客房管理课件第一章讲义.ppt

客房部业务范围 客房卫生清洁整理 公共区域清洁保养与服务 客衣、布草及员工制服的洗涤 客房对客服务 客房部设备的维护与保养 安全工作 客房部主要任务 保证客房的产品质量 卫生、舒适、安全、方便、美观 保证饭店的清洁保养水平 增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧） 设施设备的维护保养 客房消耗品控制 能源控制 人员成本控制 二、客房部员工素质要求 思想素质 业务素质 优秀的沟通能力、灵活的语言能力、敏锐的观察能力、深刻的记忆能力、积极的团队精神、丰富的专业知识、优良的专业技能、良好的个人习惯 身体素质 健康的体魄、良好的个人卫生、端庄大方的仪容、仪表、仪态 拓展知识：如何进行个人卫生管理？ 案例：认识客房部员工 “服务员！服务员！”香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静。客房服务员小韦快步走了过去，即听到刘先生连珠炮似地责骂：“昨天答应得好好地，说早上8：00送两瓶开水来，到现在都没有送来，这是什么服务态度？”小韦一下懵了，她不清楚到底是怎么回事。她又一想，问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚。小韦心想：“是小蔡的错，干吗要我替她受这个气。”但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去，并再三向刘先生道歉：“先生，给您带来不便，真对不起。”可刘先生怒气未消，仍一个劲儿嘀咕着。 这件事情使刘先生对饭店产生不满，小韦便想方设法在其他方面弥补。通过仔细观察，小韦发现了刘先生的许多生活习惯，如他喜欢穿浴衣，小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内；刘先生喜欢整洁，小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐。数天后，刘先生态度逐渐有了变化，见到小韦时也变得十分友好。当刘先生结账离店时，他诚恳的对小韦说：“你使我感到家庭般的温馨，原谅我那天的坏脾气，谢谢你这些天来对我的特殊照顾！”小韦回答道：“照顾您是我的职责，希望我们的服务能让您满意，欢迎您再次光临！”刘先生由衷的说：“我下次来，还祝你们饭店。” 刘先生是位不讲道理的客人吗？问题主要出现在哪里？ 三、客房部与其他部门的业务关系 与前厅 与餐饮 与采购 与工程 与财务 与营销部 与保安部 与人力资源部 为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售 相互通报和核对房态 相互通报客情信息 （1）前厅部通报给客房的信息主要包括：当日客房出租率，近几天客房预订情况，重大接待，预离、预抵客人 （2）客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部，记入客史档案 4 协助前厅部对客服务 5 交叉培训 1、为餐饮部经营场所提供清洁保养服务 2、为餐饮部提供洗烫、缝补布草及员工制服服务 3、配合做好大型活动的接待服务工作 4、协助餐饮部的送餐服务 5、餐饮部协助布置贵宾房的水果、食品等 6、交叉培训 1、客房部根据需要提出屋子申购报告，然后送财务等部门审核，领导审批 2、采购部根据申购报告落实具体采购事宜 3、客房部参与对购进物资的检查验收，把好质量和价格关 4、相互通报市场及产品信息 1、相互配合，共同做好客房维修保养工作 （1）常见维修项目：皂架松动、天花板漏水、门把手无法转动、镜前灯破裂、衣柜把手松动、地板渗水、浴缸水质混浊、空调不制冷、Minibar或衣柜起泡、墙壁位移裂痕明显等 （2）服务员或领班发现客房工程问题，首先电话告知房务中心，由房务中心文员开单，送至工程部，如是紧急维修，则直接电话工程部上楼抢修，再将单据送上楼层，及时安排维修，确保质量 （3）通常分为日常维护保养、定期检修、大修等三部分2、部门交叉培训 1、财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算，并监督客房部预算开支的具体执行 2、财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作 3、客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务 4、客房部做好员工工作时数记录，以便财务部支付员工薪水 1、配合销售部进行广告宣传 2、接受营销部市场反馈，进一步提高服务质量 3、交叉培训 1、保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训，增强客房部员工的安全保卫意识与能力 2、保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度 3、客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动 4、客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作 1、人力资源部审核客房部的人员编制 2、相互配合做好客房部的员工招聘工作 3、人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作 4、人力资源部负责审核客房部薪金发放方案 5、人力资源部协助客房部进行临时性人力调配 客房部与相关部门的业务协调 常见问题及其处理： 权责不明确 服务意识不到位