客服部服务标准规范.讲义.doc

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于是在看不见表情手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 ．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 ．遇到当时不能解答的问题详细记录给客提供确切的回时间。 ．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。应答：” 没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟内复您电话。” 快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。” 快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。” 快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。” 快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。” 2、沟通内容的应答：遇到客户询问自己的工号时： “先生/小姐，您好，我的工号是，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”严禁故意隐瞒工号。 遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字等（非工号）： “您好，我的工号是，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！” 遇到客户提出建议时： “非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 需请求客户谅解时： “非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。 遇到客户致歉时： “没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。” 不可以没有回应。 遇到客户致谢时： 员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”不可以无动于衷，没有任何回应。 遇到无法当场答复的客户询： “先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在内您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。 询问、记录顾客资料： “您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？” “您的收件地址方便告诉我们吗？” “***先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否误可以吗？客户抱怨与投诉的应答遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）： “非常抱歉，今天询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： “先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，报。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等： “很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客户投诉其他员态度不好时：“很抱歉，我