客服部课件(百海电子商务)讲义.ppt

客服部 培训课件 电话沟通的特性 靠声音来传递信息，你只能靠听觉去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否准确 同样的，准客户也无法看到你的肢体语言，面部表情。他只能借助所听到的声音及所传递的信息来判断是否信赖这个人，是否能合作等。 模拟演练、、、（一篇文章） * 1 变被动服务为主动服务，培养销售与客户之间的感情，建立“口碑”传播方式。 2 解答客户疑问，正确指导产品使用，使客户对企业、品牌产生信任感和安全感。 3 宣传推广百海形象及销售服务形象，培养忠诚用户，提高客户二次进货频率。 一、语言表达技巧 1、内部技巧 2、外部技巧 3、亲和力 4、客户类型 二、沟通前的准备 三、服务禁忌 普通话发音要求 1、正确清晰 2、明快清脆 3、圆浑清亮 4、福利清新 5、坚韧清越 1、节奏 节奏是一种有秩序有规律协调的变化过程，以全篇为单位 2、语气，即说话的口气 3、语速，快速，中速（平常的叙事，议论，说明，陈述） 慢速 4、语调：高声调、平直调 （说明，叙述）、降抑调、曲折调 一、内部技巧 1、情景再现（案例） 2、内在语言 3、对象感 需要掌握，电话沟通技巧，良好的倾听能力，语言驾驭能力 身体健康，声音甜美，熟练掌握计算机，标准普通话，良好的文化素质 1、积极心态 2、自我管理能力（自我激励，学习能力，执行能力） 3、电话沟通能力：良好的表达能力来分析解释，良好的倾听能力以宽容的心态去听并快速解决问题，意见征求能力，控制情绪的能力。 4、业务处理能力：具备业务专业知识，清楚的解答疑问，恰如其分的处理客户的要求 5、营销能力，把握客户心理。 口才出色的人，与他谈话的感受简直是一种艺术的享受。他们与别人聊天时能引经据典，抑扬顿挫，诙谐幽默，引人入胜，就像一个出色的钢琴家，将语言的节奏当做钢琴的琴键而随意指挥，弹奏出一曲动人心弦的高山流水。他们对语言的节奏掌握得确实是随心所欲了。若能有效地掌握就能起到打动人心的效果。 节奏 高亢： 高亢的节奏能产生威武雄壮的效果，声音偏高，起伏较大，语气昂扬，语势多上行。用于鼓动性强的演说、叙述一件重大的事件、宣传重要的决定及使人激动的事。 低沉：这种节奏使人得到低缓、沉闷、声音偏暗的效果。语流偏慢，语气压抑，语势多下行。用于悲剧色彩的事件叙述，或慰问、怀念等。 凝重：这种节奏听来一字千钧，句句着力，而深意省人，蕴藉尽出。声音适中，语流适当，既不高亢，也不显低沉，重点词语清晰沉稳，次要词语不滑不促。用于发表议论和某些语重心长的劝说，抒发感情等。 轻快：轻快型节奏是最常见的，听来不着力，而多扬少抑。日常性的对话，一般性的讨论，都可以使用这类型的节奏。 紧张：紧张型节奏，往往显示迫切、紧急的心情。声音不一定很高，但语流较快，语句不延长停顿。用于重要情况的汇报，必须立即加以澄清的事实申辩等。 语气 语气技巧 气徐 声柔 温和的感觉 爱的感情 气促 声硬 挤压的感觉 憎的感情 气沉 声缓 迟滞的感觉 悲的感情 气满 声高 跳跃的感觉 喜的感情 气提 声凝 紧缩的感觉 惧的感情 气短 声促 紧迫的感觉 急的感情 气粗 声重 震动的感觉 怒的感情 气细 声粘 踌躇的感觉 疑的感情 气少 声平 沉着的感觉 稳的感情 气多 声撇 烦躁的感觉 焦的感情 语调 又称语气、口气，是指说话者交谈发声的音调，即说话者依据个人心情（态度、个性），让声调的高低轻重音调，再附加上发声的高低轻重音调；前者是文法上的音调、后者是心情上的音调。 例如在汉语中，接到对方的电话，然后回应：“喂，你是谁？”，这样一句话，套上不同的语调，则会给人有不同的感受；说话者的语气平缓，表示心情较为平和或较为克制；说话者的语气高降调、重音明显，表示心情不好或性格较为急躁。 打电话之前的准备： 1、首先要明确打电话的目的：为什么要打这个电话 2、明确打电话的目标：电话结束后客户所采取的行动 （也就是电话产生的效果） 3、设想电话中可能发生的事情并做好准备 4、设想客户可能会提到的问题并做好准备（平时可将客户经常问到的问题列举出来，并找出参考话术） 5、准备所需资料，并且准备好纸、笔，准备好礼貌用语，准备好讲述内容，准备好微笑的声音，准备好客户资料 6、心理准备，（恐惧心理，拒绝心理，成功心理） 7、工作状态，（积极心态还是消极心态，这点很重要） 打电话前，先准备好记录工具； 建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友善 讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”； 不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）； 回访人员要懂得基本产品常识、