客户服务理念与技巧讲义.ppt

1 客户服务的竞争环境分析 2客户服务的概念 3 客户服务对于企业的意义 4 优质服务对服务人员的意义 5客户服务人员的素质要求 6 整合最佳形象的技巧 修饰形象 精明能干、应对得体、落落大方 仪表的修饰 ：无异味，无异物，要注意眼部、口 部、手指甲、毛发的修饰等 化妆的规则 ：自然、美化、协调、得法、避人 首饰的佩带 ：符合身份、质色协调、注意习俗 得体着装 第一句话，符合身份； 男女有别 长幼有别 职业有别 职位有别 得体着装 第二句话 扬长避短； 哪儿好展示哪儿,注意形体特点 第三句话 区分场合； 正式场合和非正式场合 第四句话 遵守常规。 懂得着装的基本原则 职场着装禁忌 职场着装六忌： 第一，过分鲜艳 第二，过分杂乱。 第三，过分暴露 第四，过分透视 第五，过分短小。 第六，过分紧身。 裙服四忌 ： 一忌，有一种裙子不能穿 二忌，裙子、鞋子、和袜 子不搭配 三忌，重要场合不光腿 四忌，不宜三截腿 西服成规 服饰三要素：色彩、款式和面料 三个三： 三色原则：全身上下的颜色不多余三种 三一定律：鞋子、腰带、公文包 三大禁忌 三大禁忌： 袖子上的商标不能不拆。 非常重要的对外交往中忌穿夹克时打领带。 忌袜子出现问题。 （白袜、尼龙丝袜） 8 服务语言表达技巧 11 满足客户需求的技巧 12 超越客户满意的服务技巧 真诚的微笑 “八颗牙齿” 不良的形体语言 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 避开对方延伸的接触 积极信息的传递 表明：你能够控制自己，控制力比较强 身体移动很放松，从容并有节制 表明：客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣 当你与别人谈话或听别人讲话时，眼睛保持对视 表明：对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户 微笑自然而舒服 表明：是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快 放松而有节制的面部表情 消极信息的传递 表明：你不能控制局面 身体移动别扭而匆忙 表明：对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信 当你与别人谈话或听别人讲话时，总是避开眼睛对视 表明：你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户 没有微笑或勉强微笑 表明：准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴 焦虑而紧张的面部表情 面对面沟通成功的“四要素” 在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说！ 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！ 语调、表情、手势 语言 人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。 语速 音量 音调 正确掌握 在客户服务的语言中，没有“我不能” 客户：“我要退货！” 员工A：“对不起，您不能退货。” 员工B：“对不起，您不能退。但我们可以帮您反 映一下，可以跟我们领导说一下。” 正确方法：“看看我们能够帮你做什么？” 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做。” 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……” 不论你前面讲行多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 一个本企业最重要的人 一个个最终为我们的工资单付款的人 一个我不应该与之争论的人 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 一个我应该小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个需要我们帮助的人 客户是什么？ * * * * 中国联通湖北恩施分公司 课程目标 通过对本课程的学习，您将掌握: 如何进行客户服务的竞争环境分析 客户服务的概念意义