客户服务培训基础知识篇讲义.ppt

要求型客户特征及其处理方法 客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么 处理方法：你要做的就是尽可能高效地满足客户的要求 使用法宝：赞扬用户；语气婉转；尽量解释。 要求型客户案例 案例分析： 有的用户，根本解释不通，硬要存300元钱的气，把钱放在窗口不拿开，也不让后面的用户购气，要工作人员提供相关政府文件。还说我们的工作人员服务态度不好。 对话： 服务人员：“如上解释完后说，这是公司经营性的问题，是不需要文件的。” 用户：“政府文件都可以公开，你们这有什么秘密还不能公开呢？” 服务人员：“政府文件公开也是要分类的，也是该公开的公开，不该公开的一样没有公开，关于限购气的问题，我们公司在电视溜底进行了广告，可能是您没注意到。” 用户：“我从不看鄂州电视” 服务人员微笑着说“如果说我们的服务态度不好，在此我对您说声对不起，但是还是请您收回300元钱，配合我们的工作，一次购气50方” 用户：“我的钱就放在这，你打110让他们来把我捉走算了” 服务人员“您是我们的用户，我们怎么会去打110呢，您这么年轻，不要因为这点小事耽误了您做生意。谢谢您支持我们的工作。” （这时，工作人员再次把钱从窗口拿一部份出来，微笑着放在用户手中，用户没说什么，购完气，走了，工作人员把用户送出营业厅。） 激动型客户特征及其处理方法 客户特征：可能对你或我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断电话，或者有些异常的举动。 处理方法： ①耐心听完顾客抱怨——诚意地向顾客道歉——按照正确的方法沟通，解决问题； ②找出抱怨产生的原因——要懂得向顾客道歉并稳定其情绪——妥善地处理不同的抱怨 ③如实在难以处理——撤换当事人——改变场所——改变时间 注意事项：让他发泄完，同时自己不要被他的情绪所影响，搞清楚状况后再根据权限来处理。 使用法宝：冷静；冷静；再冷静 激动型客户案例： 案例分析： 用户：我们小区已经在安装天然气了，我现在就是要把钱交给天然气公司，你们还不收钱？今天你们不收钱，我就把门堵了。 客户需要什么，自己很清楚，工作人员就是要帮他解决问题的 工作人员应该怎么说？怎么做？ 客户服务的四大循环--- 理解客户（二） 客户服务的循环图 接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户 ●听 ●问 ●复述 理解客户的技巧——怎么听？ ㈠、理解客户的三大技巧 ◆倾听的技巧 倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 ◆听事实和听情感 听事实： 听情感：这是更重要的层面—你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。 怎么听？——如何提升倾听能力的技巧 ①永远不要打断客户的话； ②清楚地听出对方的谈话重点；不要不加思考地答复用户； ③听的过程中，说“是的”“嗯”或点头，间歇地表明你在倾听，适时地表达自己的意见； ④肯定对方的谈话价值； ⑤配合表情和恰当的肢体语言； ⑥要专注地听用户的诉说，让用户觉得你对他是感兴趣的； ⑦你的平静态度会使用用户变得平静；遭到人身攻击不反辱相击。 小故事： 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——” ——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要听？ 因为倾听是缓解冲突的润滑剂。 听，可以拉近与顾客的距离； 听，可以减少犯错误的机会。 一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 小故事： 曾经有个小国给中国进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 　　皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 　　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 　 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 　　这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 理解了用户的需求，自己与顾客的距离就更近了。 ㈡、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技