客户关系管理——第一章讲义.ppt

客户关系管理 课程背景 课程目标 主要内容 学习方法 教材与教参 授课时间 客户关系管理的提出 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 客户关系管理的提出 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。 扑面而来的CRM CRM是什么？ 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估 CRM就在我们的身边 CRM就在我们的身边 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解 客户关系管理产生的背景 客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。 各行业的竞争形势都在恶化 以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行 银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感 “赢家通吃、强者愈强、大者愈大” 中国加入WTO， 对客户关系管理意味着什么 …… 客户成为最稀缺的资源 客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生 CRM的起缘 客户关系管理课程的目标 从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。 课程内容及安排 第1章 客户关系管理概述 第2章 客户关系管理理论基础 第3章 识别客户 第4章 区分客户 第5章 客户互动 第6章 客户个性化 第7章 客户关系测评与维护 第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据仓库与客户关系管理 第10章 数据挖掘与客户关系管理 第11章 客户关系管理能力 第12章 客户关系管理项目实施 第13章 CRM在各行业的应用 客户关系管理的学习目标 掌握客户关系管理的基本理论和方法， 理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析， 为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 教 材 参考书 参考书 客户关系管理作业一 某企业的客户关系管理分析 企业背景 客户识别 客户区分 客户互动 客户个性化 客户满意或忠诚计划 意见和建议 客户关系管理作业一 某企业的客户关系管理分析报告 要求有数据、有分析、图文并茂 4-5人一组 每组内容要不同 其中交分析报告 客户关系管理作业二 某客户关系管理软件分析 软件简介 软件功能介绍 软件的流程 软件主要用户分布及其特点 软件的不足 意见和建议 客户关系管理作业二 某企业的客户关系管理软件分析报告 要求有数据、有分析、图文并茂 4-5人一组 每组内容不同 期末交分析报告 第1章客户关系管理概述 案例 王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量(去除杂质) 洞悉客户(消费和收入) 完善服务(送货上门) 追根究底：对问题不追究到水落石出，绝不罢休 务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果 瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来 基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大 实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大 切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能 价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展 客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益 王永庆女儿被父亲“逼”成台湾首富 台湾商界：“生子当如张忠谋(台湾积体电路制造 )，生女当如王雪红。” 被《纽约时报》称为“全球科技界最有权势的女人”。 据《福布斯》杂志公布的2011年全球亿万富翁排行榜，王雪红与丈夫陈文琦以68亿美元的资产，在台湾地区位列榜首，成为新一代“台湾首富”。 创业时父亲没给一分钱资助，王雪红将母亲送给自己的房子做抵押，买下了硅谷一家公司，即后来的威盛电子。与因特尔的芯片版权之争(英特尔公司首席执行官安迪·葛鲁夫 )。 创办主营掌上电脑和智能手机的宏达国际电子。受益于Android操作系统智能手机的热销，其市值首次超越竞争对手诺基亚，成为全球市值仅次于苹果的手机制造商。 “双股王推手” 。威盛是台湾2005年的“股王”，而宏达电子是2011年台湾股价最高“股王”。 父亲留下的最宝贵财富：一生践行的“追根究底”和“永续经营”理念。 学习目标 通过本章的学习，能够做到： 了解客户关系管理产生的背景； 理解客户关系管理的含义与内涵； 熟悉客户关系管理系