酒店服务意识培训案例分析.ppt

客人为什么要投诉 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到 的问题得到圆满的解决 客人为什么要投诉 客户的四种需求 1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要　 有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。  2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。  有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。  客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。  如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉 有效处理投诉的意义 投诉的好处1、投诉可以指出公司的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4、投诉可以使公司产品更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 我们组成公司！ 谢谢大家 Thank You 优秀服务人员需要运用的技巧 头脑 掌握必威体育精装版的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵 留心聆听，发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达 心灵 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。 服务意识培训 培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理 注视技巧 察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象 注视技巧 目光注视 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部） 注视技巧 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 注视技巧 如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度 注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度 肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他 倾听的技巧 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长 倾听的技巧 不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应 等别人说完再说；适当的语调；适当的音量 倾听