客服中心电话营销培训案例分析.ppt

Page * 客服中心电话营销培训 2015年5月11日 * XXXXXXXXXXXXXXXXX * XXXXXXXXXXXXXXXXX 客服中心电话营销培训 2015年5月11日 目 录 Content 目 录 电话营销流程 营销技巧话术与考核 电话营销概述 目前，客服中心主要通过受理、外呼和电子商务三个渠道向用户推荐并订购付费节目和高清宽带套餐，在介绍套餐时要求客服人员务必将套餐价格、收视内容以及收看的结束时间明确告知用户，当征得用户同意订购后通过BOSS系统订购并结算。订购的订单将在当天由回访人员对用户收看情况进行核实，确保订购的内容可以正常，并再次告知付费套餐的价格及收看的结束时间，用户无异议后订单方可生成，若用户有异议，通过BOSS系统立即回收套餐，当天不产生费用。以此确保线上营销工作形成完整的闭环控制。 电话营销呼入流程 1、用户主动来电96516，在电话中通过用户提供的卡号在系统上详细查询到资料（高清/标清用户）后，并了解用户的需求情况； 2、根据用户的需求及喜好，向用户推荐适合用户的付费节目，并看用户的意愿是否订购； 3、如用户愿意订购，数字账户上的余额足够就可以直接划扣，要是账户上的余额不足，可以告知用户在淘宝网和网厅以及买充值卡缴费，缴费成功后直接划扣； 4、划扣费用后，就及时开通用户所订购的相应付费节目； 5、如用户主动来电96516，咨询办理高清机顶盒，首先咨询用户所住的地址，并核实该小区是否有双向网，根据实际情况向用户介绍必威体育精装版的机顶盒活动套餐； 6、用户同意办理，话务员详细记录用户资料、联系方式及需携带的设备，下单至相应片区。 电话营销呼出流程 1、通过在系统里查询用户的详细资料，主动与用户联系； 2、根据用户的需求及喜好，向用户推荐适合用户的付费节目，并看用户的意愿是否订购； 3、如用户愿意订购，数字账户上的余额足够就可以直接划扣，要是账户上的余额不足，可以告知用户在淘宝网和网厅以及买充值卡缴费，缴费成功后直接划扣； 4、划扣费用后，就及时开通用户所订购的相应付费节目； 5、如用户咨询办理高清机顶盒，首先咨询用户所住的地址，并核实该小区是否有双向网，根据实际情况向用户介绍必威体育精装版的机顶盒活动套餐； 6、用户同意办理，话务员详细记录用户资料、联系方式及需携带的设备上门，并下单至相应片区。 电子商务营销流程 1、用户通过淘宝、网厅或企业QQ与客服联系，客服代表了解用户需求情况，同时告知用户必威体育精装版上线的优惠活动； 2、客服代表通过用户提供卡号在系统中查询用户详细资料，根据用户的需求及喜好，向用户推荐适合用户的付费节目； 3、如用户愿意订购，数字账户余额充足可直接划扣，如账户余额不足，可告知用户在淘宝网和网厅缴费，缴费成功后直接划扣； 4、扣费成功后及时开通用户所订购的付费节目； 电子商务营销流程 5、如有用户咨询办理高清机顶盒，首先询问用户所住的地址，核实该小区是否开通双向，根据实际情况向用户推介必威体育精装版的机顶盒活动套餐； 6、如用户同意办理，客服代表详细记录用户资料及联系方式，用户付款成功后，由后台工作人员录入资料并开通业务；如要配送机顶盒，则包装好后，通过快递方式寄给用户，用户收到机顶盒后，客服中心安排上门安装； 7、如无需配送机顶盒，用户付款成功后，则由后台工作人员录入资料并开通相应业务。 回访考核流程 1、每天对节目订购成功用户电话回访，告知用户节目已开通，并与用户再次确认产品价格、内容、收看时间及下次交费日期等。 2、若用户有异议，立即退回营销组，由营销员负责处理。 3、回访通过的用户才能算入当天营销业绩。 4、每天对节目订购成功用户发送短信，内容为“尊敬的XX用户，您订购的xx节目已开通，请问您对客服人员的服务是否满意，满意请回复1，不满意请回复0，不回复默认为满意。”针对不满意用户，再采取人工电话回访方式进行跟踪，直至用户满意。 付费包退订处理流程 1、付费节目未到结束时间用户需退订的情况 为充分做到让用户“想看就看，想退就退”，对于付费节目未到结束时间用户需退订的情况，当挽留无效后应立即通过BOSS系统进行节目退订，剩余金额直接返回至用户账户。当进行任务收入和兑现收入核算时，会将退订的任务收入和兑现收入相对应减除。 2、付费节目已过结束时间需要退款的情况 当用户对已过结束时间的付费节目不认可时，经确认是由客服中心订购的付费套餐，首先调取电话录音，若录音中客服人员已明确告知套餐价格、收视内容以及收看的结束时间，并且用户在电话中表示认可时，可告知用户核实电话录音，不予退款。当录音中客服人员未明确告知套餐价格、收视内容以及收看的结束时间时，责任由当事客服人员承担，退款金额将从责任客服人员的工资绩效中直接扣除。 线下收费流程 1、针对要订购增值业务但帐户余额不足的用户可以上门