客户关系管理培训案例分析.ppt

客户关系的维护 二 事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张‘试乘试驾名片’交给他，由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却而被别人随便试驾体验了。” 销售人员提升业绩的关键方面是？ 大量开发新客户 让相同数量客户购买的金额比别人多 赢得更多的忠诚客户 要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有最好售后的追踪和服务，才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。 提供满意的售后服务 三 提供客户满意的售后服务的方法也有三种： 提供满意的售后服务 三 经常打电话 亲自访问 写信 那么，满意的售后服务具体表现在哪些方面呢？ 提供满意的售后服务 三 发出第一封感谢信的时间 提供满意的售后服务 三 第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。 打出第一个电话的时间 提供满意的售后服务 三 在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。 打出第二个电话的时间 提供满意的售后服务 三 在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访结果记录到“跳查表”里。 不要忘了安排面访客户 提供满意的售后服务 三 可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司必威体育精装版的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“跳查表”里。 每两个月安排与客户联络一次 提供满意的售后服务 三 其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。 不要忽略平常的关怀 提供满意的售后服务 三 4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话”用手机短信或E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。 做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目 1.基础建设 2.PDCA管理循环 ●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 明确检核项目 第三方调查 基础建设 1 Plan 设定目标 SSI/CSI满意度目标 (月/季/年目标) Do 执行展开 5W1H手法确认 弱项/原因/对策/执行 相关环节 Check 检核评价 市调结果/日常管理 评核 Action 改善行动 1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做 PDCA管理循环： 2 CS管理的 6 4 3 手法 6 S 4 化 3 不 6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全 案例说明： 酒店 影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象 日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为) 6S管理的重点 1.流程合理化 2.作业标准化 3.权责明确化 4.管理数据化 作业流程规定及程序满足现况条件 作业内容有明确的