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國立臺灣大學 文 件 名 稱：滿意度管理程序書 文 件 編 號：A600000-2-008 製 定 單 位：總務處 製 定 日 期：91年7月22日 分 發 單 位：全 校 修 訂 紀 錄 修訂日期 單據編號 修訂內容摘要 頁次 版本 93.5.6 A600000-18 刪除4.4.2.5問卷調查之回收率需達發出問卷總數之30%方屬有效之問卷調查。 1 02 原6.1問卷調查表 更改為滿意度調查表（範例） 1 02 95.7.24 A600000- 27 依本處95年第1次ISO管理審查會議決議：「修正『矯正與預防措施程序書』及『滿意度管理程序書』，考量以簽案替代矯正與預防措施單之可行性。」修訂作業流程，以符合現況並利於執行。 1-3 03 95.7.24 A600000- 27 調查表內容修改 表一 03 國立臺灣大學 文件編號 A600000-2-008 文 件 名 稱 版 本 03 製定單位 總務處 滿意度管理程序書 頁 數 1/3 1.目的:利用客觀的檢測系統或統計分析，綜合評估客戶對本處行政系統服務的滿意度，以了解顧客之需求與期望，並作為本處改善服務品質之依據。 2.範圍: 本處之顧客均屬之。 3.定義:無 4.作業內容: 4.1顧客意見處理作業流程（如附件一）。 4.1.1本處相關單位接獲客戶之來函、電話、e-mail、BBS、親自到辦公室抱怨或其他形式之建議時，應先判斷是否屬本單位業務範圍。 4.1.2倘抱怨或建議之事項屬本單位業務，應迅速處理；如發現異常情形，並應依「矯正與預防程序書」進行處理。 4.1.3倘抱怨或建議之事項非屬本單位業務者，應將顧客引領至權責單位或將電話轉介權責單位，來函、e-mail等抱怨，則轉請權責單位迅速辦理。 4.1.4倘抱怨或建議之事項屬跨組業務者，依總務長指派相關單位主管處理，以提供全面性服務。 4.1.5各單位對於所接獲之抱怨或建議事項，應定期彙整歸類並統計分析送陳；如發現異常情形需進行改善者，應依「矯正與預防程序書」進行處理。 4.2滿意度調查作業流程（如附件二）。 4.2.1教育部定期評鑑視導，從視導報告總評等第中獲知上級單位對本處行政績效之滿意度。 4.2.2為了解顧客對本處行政工作之意見及評價，以作為改善行政服務品質之重要指標，藉以提昇行政效率，進行服務滿意度問卷調查。 4.2.3服務滿意度問卷調查分為單位專項工作滿意度調查與總務處滿意度調查二種。 4.2.4專項工作滿意度調查係由各業務單位依業務性質需要進行。 4.2.4.1各單位專項工作滿意度調查之調查項目、期間與次數由單位自訂。 4.2.4.2專項工作滿意度調查後應比照總務處滿意度調查之統計與分析方法，進行統計分析後送陳。 4.2.5問卷調查以書面或網路擇一方式進行，歷時約兩星期。 4.2.5.1問卷調查於有新措施實施時或每年至少進行一次。 4.2.5.2問卷結果應由總務處秘書室進行統計分析，報告應發送各單位，供作行政改善之依據。 4.2.6各單位對於回覆問卷意見未完成項目應進行定期追踨檢討，並陳報執行情形，至結案為止。 4.2.7各單位由問卷統計分析中發現異常情形需進行改善者，應依「矯正與預防程序書」進行處理。 5 相關文件: 5.1矯正與預防措施程序書 6.使用表單: 6.1滿意度調查表（範例） 國立臺灣大學 文件編號 A600000-2-008　　　 文 件 名 稱 版 本 03 製定單位 總務處 滿意度管理程序書 頁 數 2/3 附件一 顧客意見處理作業流程 權 責 作 業 流 程 產 出 表 單 相關單位 相關單位 相關單位 相關單位 國立臺灣大學 文件編號 A600000-2-008　　　 文 件 名 稱 版 本 03 製定單位 總務處 滿意度管理程序書 頁 數 3/3 附件二 滿意度調查作業流程 權 責 作 業 流 程 產 出 表 單 相關單位 相關單位 相關單位 總務處秘書室 相關單位 問卷調查表 國立臺灣大學總務處顧客滿意度調查表 總務處已於92年3月通過經濟部標準檢驗局ISO9001：2000品質管理系統驗證，為持續對