普通话培训案例分析.ppt

教学目的和要求 了解普通话的基础知识 共同探讨一些简单易行的发音以及讲好普通话的方法 培养大家说规范普通话的良好习惯 帮助大家提高普通话水平和口语表达能力 让大家了解到语言表达能力对于客户服务工作的重要性 普通话培训 推广普通话的重要意义 普通话基础知识 语音辩证 推广普通话的重要性 《宪法》规定：国家推广全国通用的普通话 《国家通用语言文字法》规定：凡是以普通话为工作语言的岗位，其工作人员应当具备说普通话的能力 国务院指示：为生产和生活服务的“窗口”行业的职工要把普通话作为服务用语 推广普通话的重要意义 维护民族团结，促进国家统一 规范交际工具，提高工作效率 有利语言纯洁，增进文明素质 普通话和方言 北方方言——以北京话为代表 吴方言——以上海话为代表 湘方言——以长沙话为代表 赣方言——以南昌话为代表 客家方言——以广东梅州话为代表 闽方言——以福州话为代表 粤方言——以广州话为代表 普通话的定义 以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语 普通话基础知识 学说普通话的要注意： 语音 音节 方音辩证 音变 轻声 儿化 语音辩证 辨平翘—— z c s zh ch sh 公司 责任 申诉 杂志 挫折 慈善 测试 搜查 辨鼻音—— n l 牛奶 河南 虐待 耐心 荷兰 尼龙 努力 留恋 辨唇齿和舌根—— f h 服务 风俗 番茄 退费 化学 珊瑚 琥珀 客户 音变 上声音节的变调 演讲稿 小两口 水彩笔 纸老虎 洗脸水 “一”字的变调（原为1声，放在123声前面要变为4声，放在4声前面要变为2声） 一天 一百 一年 一辈子 一次 “不”字的变调(放在123声前面不变调，读4声，放在4声前面要变为2声) 不要 不会 不行 轻声 东西 爱人 地道 儿化 纸条儿 小孩儿 脸蛋儿 认识声音，认识普通话 声音对每个人都很重要 声音是一种能量 声音是一种情感的传递，是被表达的感情 培养声音意识，控制说话的节奏，客服随意性 语音语调的重要性 面对面交流 →55%肢体语言 →38%语调 →7%用词 电话交流 82%语调 18%用词 语音语调的要素 声音抑，扬，顿，挫 通过声音表现你的热情和自信 不快不慢的语速 不大不小的音量 不高不低的音高 不偏不倚的音准 →想象对方是一个具体形态坐在你面前，认准一些关键词适当提高语调表示强调 →热情的问候，让对方感受到你的微笑 →语速因客户和内容而异 →保持适中的音量会大大增加客户和你沟通的兴趣 →过于尖细或低沉的音高会让人听起来很不舒服 →说普通话，咬字准确，发音清晰 语音语调的运用技巧 要素：停顿 重音 升降 高升调：高升调多在疑问句，反问句，短促的命令句子里使用，或者是在表示愤怒，紧张，警告，号召的句子里使用→您觉得呢？您觉得400电话是不是对您有很大帮助呢？ 降抑调：降抑调一般用在感叹句，祈使句，或表示坚决，自信，赞扬，祝愿等感情的句子里，表达沉痛，悲愤的感情一般也用这种语调→老板，您真的是年轻有为，年龄这么小，企业都做这么大了！ 平直调：平直调一般多在叙述，说明或表示迟疑，思索，冷淡，追忆，悼念等句子里→400介绍 曲折调：曲折调用于 表示特殊的感情，如讽刺，讥笑，夸张，强调，双关，特别诧异的句子里→您了解过吗？您不了解怎么就直接说不需要呢？ 语音语调的运用技巧 甲：你喜欢古典舞蹈吗？ 已：喜欢，我们公司贾总也挺喜欢的。 甲：今天下午让他和我们一起去展览馆看古典舞蹈表演吧。 已：不行，下午有一个演讲会，贾总要写演讲稿。 甲：要不现在我们去看电影？ 已：有什么电影？ 甲：马导演的《虎口脱险》，史铁雨的《女保管与洗染店》。 已：看史铁雨的《女保管与洗染店》，怎么样？ 甲：行，走吧。 优质语音的要求 电话服务不能面对面交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要，声音的质量也会影响传递给客户的信息。 * 普通话培训 演讲人：李小芳 2015-10-14 扬州海域信息发展有限公司 扬州海域信息发展有限公司 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 目录 语音语调的运用技巧 普通话培训基础知识 扬州海域信息发展有限公司 绕口令练习 扬州海域信息发展有限公司 扬州海域信息发展有限公司 扬州海域信息发展