派工与质量案例分析.ppt

一、调度员的工作职责及工作职能 工作职责：将业务部门下达的工作指令进行科学排序，并根据客户的需求，对其服务进程实施精密控制。根据服务工项，选配与其相对应的维修人力并实施派工，使企业在每一工作单的运作流转中，获得最大的利润附加值。? 一、调度员的工作职责及工作职能 工作职能：根据工作单的轻重缓急与当前的维修人力的使用情况实施工作分配，更重要的是在其工作中注重员工从业技能与特长的有效发挥，高成本人力与高附加值工作相对应，低成本人力与低附加值的工作相对应。在维修进程的控制方面，调度员应能够排除干扰，忠实地执行业务部门的工作指令与进程要求。 1、信息集合 3、指令下达 4、信息反馈 二、派工方法与实施技巧 .人力资源的统筹与使用：力求作业项目的利润附加值与人力成本之间的相互对应，并能在紧急情况下调动可用人力的速度与能力 二、派工方法与实施技巧 2.调度室在企业日常运营中的位置 售后服务体系的三大部门 二、派工方法与实施技巧 3.常用派工方法与实施技巧 A.客户分类派工法 二、派工方法与实施技巧 B.工项分类派工法 二、派工方法与实施技巧 二、派工方法与实施技巧 C.信息综合派工法 二、派工方法与实施技巧 D.时空统筹派工法 质量检验 加项关怀 安全年龄 安全车况 安全工项 * * 信息集合 进程排序 指令下达 信息反馈 调度员的基本工作内容 来自业务部门的信息 来自零件部门的信息 来自维修部门的信息 客户等候 加项 加项回复 工项取消 缺货 到货 延误 竣工 加项申请 进程延误 返工 返工并在场等候客户优先 预约并在场等候客户优先 加项等候优先 预约并离场等候客户优先 钣喷优先 疑难工项优先 复杂工项优先 在同张工单上的作 业项目优先顺序 简单作业最后 派工，施工 车辆维修最后一道 工序一定是机修 2、进程排序 高成本人力 低成本人力 有工作特长的人力 高利润或高附加值的工作 复杂与多变的工项 低利润或低附加值的工作 尽量委派与其特长相符的工作 工作指令 工作信息 所发生进程变化 所发生的信息 反馈原发人 重新调整 反馈原发地 及时调整 成立中低人力成本的快速服务队伍 建立维修保养与大修大撞的专业队伍 在工作繁忙时段实施员工的技能覆盖 业务部门 零件部门 维修部门 相互服务的满意度是 实施改善与提高的关键点 调度室是在维修现场进行组织与管理工作，并使之提高工效， 提高利润附加值与提高客户满意度的职能部门，在运营中的信 息处理就成为调度室所应肩负的重任 ◎ × × 大修大撞 ◎ ◎ × 质保期外 ◎ ◎ ◎ 质保期内 大修大撞 维修及保养 快速通道 接待分类/维修分类 注： ◎可实施派工，×不可实施派工 ★ ★ ★ ★ ★ ＿ 优先级别 大撞 维修 喷漆 大修大撞 维修保养 快速通道 班组 钣喷部 机修组 部门 是利用作业班组之间的特点，进行派工时再次确认与调整， 以追求多工项、多工项维修的接连顺畅 工项复杂，多变，对员工的综合维修技能与维修理论要求较高，并对其工作应具有一定的前詹性 属常规维修项目，工项一般不延伸。但对员工的服务技能的延伸有明确要求。需具备实行维修经验的员工操作 客户的服务需求指向相确，对员工的服务技能要求不高，一般经短期培训即可上岗操作 服务特征 大修大撞/大撞 维修保养/维修喷漆 快速通道 对应班组 高 中 低 人力成本 常规维修的工项应选派较低人力成本的员工与之对应；反之则 应选派高人力成本的员工与之对应 注： ★信息处理的优先级别，▲根据具体情况与接待人员商议后快定 ▲ ★ ★ ★ ★ ★ ＿ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 大修大撞 ▲ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 质保期外 ▲ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 质保期内 其他 零件 业务 加项申请 大修大撞 维修保养 等候返工 信息来源 来自看板的待工信息反馈 来自业务接待或维修部门的信息 信息分类 信息处理有助于派工员及时调整人力，有效控制维修进程 单位时间内的竣工车辆逐渐减少 单位时间内的竣工车辆增加 调度工作特征 在场等候客户逐减少 在场等候客户不断增多 接待工作特征 工作不繁忙时段 工作繁忙时段 特征描述 全局观念 风险观念 成本观念 对SA负责 高度的风险意识 根据员工能力 通过培训让SA明确告诉客户施工作业 时间是上工位到完工质检的时间是维修完工 时间，如要洗车则根据现状另计时 间，强调维修完工时间同交车时间的区别 自检：维修技师在操作过程中 所自发完成的质量检验与控制 互检：维修技师在操作过程中所得的其他 员工或上级对其工作质量的指导与检查 检验员：在技术服务结束后， 对其整车质量所实施的完工检查 整车静态安全检查 整车动态性能测