孙涛非常管理.docVIP

美业职业经理人权威课程 《非常管理与沟通》 第一节课 一．不能让顾客有强迫感 餐饮业，麦当劳，肯德基没有给人压力。 二．初期：老板在惆怅，员工在流浪，客人在观望 中期：老板在当头一棒（激励），员工在疯狂扫荡，客人在拼命反抗。 赞的一百句，问的一百句 三：有效沟通三要素形象，表情，语调 形象——自信，安全感，表情--------激情，感动，语调----------关爱 顾客：先热而后凉 开方式话语，封闭式话语 二择一，三择一问话方式 四，询问称呼 欢迎光临，早上好。 服务学问话方式，我方便怎么称呼你？ 你贵姓，很硬性，感觉不好 五，给客人提供建议 第二节课程 成功销售法则 说故事法，推定承诺法，资料法，二择一或三择一法，正反面法，顺势利导法，转移话题法，顺水推舟法（应变能力），ABC配合法，金蝉脱壳法 第三节课 电话礼仪与电话营销 接听礼仪——打出礼仪——转接礼仪 接听礼仪顺序：三声接电话，自然面带微笑，左右电话，右手笔随时记录，自报家门，询问打电话者，留电话，留口信，再次确定，谢语。 转接礼仪：要确定对方身份，捂住电话筒， 打出礼仪：刚走的顾客，调查顾客满意度？ 请问你家里人满意吗？ 客人再忙，如果你方便，我一小时之后打给你，好吗？ 第四节课 每日店务管理规划 管理五步曲： 1晨会（不谈昨天问题，企业文化，目标制定，爱的鼓励） 可分两部分开，前部分军事化，后部分家人化，打扫卫生 2基本功练习：卷杠，包毛巾，礼仪训练，有规划制定练习规划，随时监督调整 3邀约顾客：电话邀约，派单拍卡训练新员工 4现场服务：请问你满意吗？ 5工作中会议与当日总结：现场总结 （争取顾客同意，个别员工参加，） (早班会议，晚班会议) 工作紧急会议，提高工作效率。 现场一分钟管理法，有效会议，一会一件事。 第五节课 安全管理 员工：提出顾客服务中会出现的隐患。 洗发：包毛巾，耳环， 烫发：洗发很主要，不能破坏头皮，棉条扎太紧不好，孕妇不烫，设备检查。 染发：戴耳套，头皮脱落，毛囊堵塞，之前有染过发吗？服装（家居洗发） 集体应急培训，防火，停电，每日安全巡查，水温， 烫染安全规范： 检查客人头皮有无破损及过敏现象 检查用品及用具是否良好 检查操作前防护措施 检查设备电源的牢固性 检查与客人间的约定（效果承诺，价格承诺） 第六节课 开发客源 美国把顾客当国王，日本把顾客当上帝。中国只是在广告上说顾客是上帝。 留客：环境，人才， 纳客：地段，广告， 如何开发客源： 商圈潜在客户调查统计（四大区，办公区，校园，住宅，商业） 登门拜访客户单位负责人（赠礼品，代金卷，宣传册）优惠合作 邮寄贺卡（邮箱，电话拜访，发短信） 以客带客优惠计划（客户奖励）最少成本挖掘客户 一个成功的事情，必须有一个详细的计划。 调查研究，潜在顾客调查，身份多变。 量的基础上提高质量。 房租与员工开支是不变的， 一家成功的企业，靠打折与优惠不是企业经营长久之计。 价格符合这个群体的消费群体。 品质第一，价格第二，过春节与政府部门搞活动。 免费，现场做宣传。 我们要寻找客源，而不是一个客人。 一个客人就是一个市场。 感动客人。亲情卡。 第七节课 非常营销 中国美发业面临四大危机，第一，行业转型的压力，第二行业人才，第三资金（行业快速发展），第四恶性竞争 如何做一个成功的促销活动？ 很多店铺死在促销活动之中，做促销活动之前，服务品质必须提升 三步曲，三四五法则，第一准备，第二执行，第三售后。 失败原因：准备太短，执行太长，售后没有 准备工作，顾客调查，员工调查， 美发业，一月，十二月，一月为美发店的高峰期，三，四，五为低谷期，员工流动率很大， 顾客消费频率很低，这时候做员工培训很重要的，培训与广告宣传很重要。 做任何活动之前，要让每个员工清楚本次活动的主题，与游戏规则，面对紧急情况，员工如何去处理，经营者都必须做好规划。 1，年度计划 A财务计划（薪酬制度，） 薪酬制度是不可以随便改变的。 业绩越高，提成越高，薪酬制度一定要言出必行，行必果。 B财务目标（装修，人才培训 C成本控制（水电，） D财务分配（） 2人力资源计划 招人，培训，提升，任免。 用人不可用情感，或者感性用人就不很好。 用其长，必其短。用人不可完美主义。 3人才培训计划（服务培训，礼仪培训，沟通培训，） 4经营计划，两年就要装修一下美发店。 仪器更新，投资开发，开多点，加新项目，模式转型，综合型转专业线。 专业烫染，专业形象设计 5业绩提升计划 促销计划是业绩提升计划的重要部分，宣传活动是促销活动之后的基本点。 宣传语要创新，有情感的促销广告，针对型的广告语 个人业绩目标制定，自由方式， 产品销售，服务业转销售业