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CRM报告-宝洁公司 电商二班 吴正君 张欣 宝洁公司公司简介 宝洁公司始创于1837年，是世界上最大的日用消费品公司之一。二十年来，宝洁在中国的业务发展取得了飞速的发展，建立了飘柔、舒肤佳、玉兰油、帮宝适、汰渍及吉列等在产品领域内领先的知名品牌. 宝洁公司公司简介 宝洁将以“亲近生活，美化生活”为本，努力向中国的消费者提供更多、更好的品牌产品及服务，使他们的生活日臻完美。本次荣获由呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，由工业与信息化部软件与集成电路促进中心指导，中国联络中心与BPO产业联盟（CNCBA）和中国软件与信息化等机构共同协办“2008中国最佳联络中心”年度大奖，这一切无不说明客户对宝洁客户的认可。 宝洁公司客户关系部 宝洁客户关系部于1995年成立,部门创立以来,他们立足本地,放眼全球,将国外优秀的客服管理模式引入国内,逐步拓展服务范围,提升服务水准. 对外,通过电话交流, 网络在线等灵活多样的互动方式和客户建立紧密联系，运用先进的监测系统以及科学的评估方法,在确保他们的服务质量的同时提升服务效率,并定期进行客户满意度调查,确保我们的服务水平一直处于行业领先的地位. 对内,通过真实有效的方式,把客户的声音反馈到宝洁内部生意发展部门,并运用他们对客户的了解增强公司提供优质产品和服务满足客户的能力，由此达到增强客户对公司和产品的忠诚度的终极目的。 宝洁公司CRM项目背景 消费者对品牌忠诚度日渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何突显企业品牌的独特性一直都是消费日用品公司最大挑战。 由于消费日用品的市场推广一般属于产销体系，客户通常是到零售据点购买，企业与客户之间的接触大多是靠广告与售后服务，无法做到近距离甚至是一对一的接触。根据调查指出，价格并不是消费者选购商品的第一考虑因素，相反地，消费者对企业的信任（包括有形与无形商品与服务的品质保证）才是最重要的。宝洁（中国）体会到企业在提高品质的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。 宝洁公司CRM项目背景 其次，消费品的客户数量和产品种类繁多，所以，企业需要花费大量的成本才能将企业的信息和新产品通知客户，如：高额的广告费、邮寄费用和大量的人工成本。那么，如何更好地应用互联网络或低成本的E-mail，在帮助企业降低销售成本的同时，又能够保持与客户的良好关系，保证企业信息的到达率，就成为宝洁（中国）管理层需要认真探索的问题。 另外，宝洁公司通过多年的积累，手头上已拥有大量的客户资料，存在于各个部门，如何充分地利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，就成为宝洁(中国)公司将目光转向客户关系管理系统（CRM）的初衷 。 宝洁公司客户关系管理系统 个人化网页 运用CRM软件整合宝洁(中国)网站的客户信息，可以灵活运用网络营销。个人化网页可以提供网络实时互动与个人化机制，以一对一个人专属网页，让消费者一进入网站就能得到贴心的个人化服务，并根据消费者过去的行为模式与浏览偏好，提供适合的个人化销售建议与讯息。 电子邮件行销 电子邮件行销提供宝洁(中国)发送个人化电子邮件并可追踪邮件发送与阅读状态，有效执行电子邮件行销。并且可协助企业透过自动信件回复的机制，做到预约发信、大量发送、支持多重项目与客户，提高电子邮件服务效率与降低人工成本，并强化内部流程自动化整合。同时，透过与后端分析机制结合，提供消费者个人化的电子邮件，例如：一封美容用品的电子邮件，信件内容可以针对消费者个人的肤质与季节性，提供适合的美容用品名称与相关的促销活动，让消费者感觉到他的确需要这样的产品，进而刺激其购买意愿，提高成交机率。 客户资料分析 该客户关系管理软件的客户资料分析提供宝洁多种数据分析工具，分析客户行为模式与偏好，制定正确的行销策略与互动机制。分析工具包括：产品关联分析、客户要素分析、客户价值评量分析、决策树分析等。根据最近一次购买的时间有多远与最近一段时间内购买次数的变化推测客户消费的异动状况，依流失可能性列出客户，再以最近一段时间内购买的金额为另一个角度，就可以把重点放在贡献高的，但流失机会也高的客户，重点式的拜访或联系，以最有效地挽回最多商机。 客户关系软件带来的好处 宝洁在CRM其他方面上的努力 独门暗器——