毕业论文—《提高宾客满意度的分析》.docVIP

浅析酒店如何提高顾客满意指数 ——基于超期望入住体验的分析 内容摘要 当前，国内酒店如雨后春笋般林立，竞争日益激烈，酒店越来越意识到自身的生存与发展，取决于产品或服务满足客人需求并令其满意的程度。20 世纪80 年代以来，顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业 顾客满意的研究还比较少。任何一个酒店要想获得成功，就必须站在客人的角度上考虑问题，把以客人为中心、争取顾客满意作为质量管理的首要原则。目前，我国酒店管理中顾客满意的内涵，是要提高顾客满意度，应着手于客人的超期望体验的角度切实提高酒店服务质量，从而提高顾客满意度，最大限度地创造社会和经济效益。本文将从提供超期望入住体验的角度探讨提供顾客满意度的问题，以丰富国内关于酒店顾客满意度的研究。 关键词：顾客满意；超期望；入住体验；愉悦感 绪论（引言） 顾客满意度的含义 顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。实现顾客满意度基本的三个要素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。 美国国家质量研究中心和美国质量协会共同研究并提出了美国顾客满意度指数ACSI（American Customer Satisfaction Index），它是从1994 年10 月开始调查、测算和发布的，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。目前，ACSI使用的是一种由多重指标支持的六种潜在变量组成的模型（见下图）。 在8种潜在变量中，顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。 （一）目前提高顾客满意度方面主要存在的问题 1.“浮夸风”的商业广告。 出现浮夸风的广告效应即是酒店对自我的定义不明确，对企业产品的不了解，没有经过实际调查而经过想象力的促销。例如：“某酒店新开业，大幅宣传本酒店非常豪华，占地面积非常的广，宫殿式建筑等等，但在客人的实际入住之后却非常的失望，因为酒店将占地面积囊括了业主方的面积，当客人要求去园区游玩时，却以非别墅区住户不得入内为由遭到拒绝” 2.没有建立完整的顾客满意度测评体系调查、计划、执行、监督、改进、评审(PDCA)工作环节缺失，或责任不明确。收集顾客满意信息的渠道少顾客满意度的评价方法过于简化无法全面反映对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。4%提出抱怨或和投诉，96%的客人不会主动抱怨和投诉。究其原因，Bitnereta将其归纳为以下5个方面：一是客人认为企业不会负责，对企业的不信任态度；二是客人不愿等待和面对造成失误的人员；三是客人无法确定自身权益与企业应付义务：四是客人不愿为抱怨花费时间；五是客人担心抱怨后会得到较差的服务。因此，鼓励和引导不满的客人向酒店投诉。有时客人对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到客人的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。同时，在不满意的客人中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的客人并不会直接说出他们的不满。因此，酒店应给客人提供投诉的便利，鼓励不满意的客人中“沉默大多数”说出他们的不满，重视从处理客人投诉中获得宝贵的信息，并且予以客人相应的补偿以树立酒店良好的接受投诉的形象。 （二）提供顾客的超期望体验可以提升顾客满意指数 1.顾客超期望体验的内涵 顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。 顾客正预期质量体验质量进行比较，产品或服务质量进行，期望体验产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映客人想要在产品或服务中发生什么（愿望）。2.影响顾客入住体验的主要因素 服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满 服务承载能力有限，却“超载”接待客人 服务人员没有掌握专业的接待服务或分流客人的方法 对产品不了解或对工作不专业 忽视了客人的存在；给客人的感觉你不在乎他 服务态度欠佳。例如：欺骗客人、虚伪、冷漠，反应速度慢。 没有掌握专业的处理客人异议的技巧 给客人的期望值过高 没有为他开通绿色通道——大客户的优先权需求未得到满足 客人与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意 不够尊重客人，例如：没有尊重客人的习惯、没有尊重客人的隐私等 缺少客人意见反馈系统——对客人的反馈不够重视，客人需求或申诉无人倾听 沟通中存在的四个障碍——语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障