店面销售服务标准流程概念.ppt

注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣； 向顾客推荐产品，观看顾客的表情； 询问顾客的需要，用反问引导顾客回答； 精神集中，专心倾听顾客意见； 对顾客的谈话做出积极的回应； 了解顾客对产品的要求。 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 揣摩顾客需要：服务标准 语言技巧（开放式问题：二选一） 您是准备自己用，送人？还是单位购买？ 需要功能多一点还是简单点的？ 大概想看多少价位的产品呢？ 是想看看超薄的笔记本，还是屏幕大一些的一体机？ 是需要独立显卡玩游戏，还是商务办公使用的？ 您看您是现金还是刷卡？　 是分期按揭吗？ 揣摩顾客需要：销售技巧之二 不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。 切忌态度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话. 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！ 揣摩顾客需要：注意事项 “窗口”操作流程 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客管理 向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 产品介绍过程——————第四步 标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处; 根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; 展示产品，并附上资料加以引证; 让顾客了解产品的使用情形场景，示范使用及解释使用方法. 鼓励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等; 让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择. 产品介绍过程：服务标准 让顾客感觉销售员的专业性; 引导顾客比较苹果产品的优势; 实事求是对顾客进行购买劝说。 告诉顾客购买产品带来的好处，满足顾客需要. 产品介绍过程:服务标准 语言技巧 让我试给您看，很容易的，还很方便的！ 请您来试试. 我觉得这款产品挺适合您用的，您觉得怎麽样？ 苹果产品配置及性能都很好，根据你平时的使用习惯，我建议您买这个系列的产品 这么适合您的机器,您又喜欢，别犹豫啦,就这款吧 ? 产品介绍过程:销售技巧之三 不要说您决定买我才给您演示看; 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问; 避免使用专业术语，令顾客不明白; 切忌顾客问一句，答一句; 不可诋毁其它品牌. 产品介绍过程: 注意事项 怎样才能更好的介绍产品呢？ 不断的改良工作方法和不断学习是成功的法门。 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客管理 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题. 处理客户异议——————第五步 处理客户异议: 服务标准 对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答; 认真观察，分析顾客提出异议的原因; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑; 耐心解释，不厌其烦. 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事. 处理客户异议:销售技巧之四 顾客对苹果产品的异议一般有: 熟悉问题:不了解产品的优秀性能和领先技术; 产地问题:行货，水货，港版，美版，日版等 功能问题:ID人性化的设计,畅快的体验; 有什麽问题，请告诉我，我会尽力帮您解决。我们还有另外几款机型，也许更符合您的需要，我来帮您介绍. 不得与顾客发生争执； 切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受您的观点； 必须具备熟悉的产品知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客管理 成交——————第六步 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处； 帮助顾客做出明智的选择； 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。 成交：服务标准 顾客不再提问，进行思考时； 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对销售员的话表示同意时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始关心售后问题时； 顾客反复询问同一个问题时； 顾客与朋友商议时。 成交：销售技巧之五 成交时机 千万不要再给顾客介绍其它产品了， 让其注意力锁定目标型号； 遇到比较纠结的顾客，不要让顾客犹豫不决，需要直接帮顾客确定一块产品：这款机器能给您带来这麽多好处，就买这台吧！ 强调购买后的优惠条件：如赠品、 价格优惠等，促使顾客购买。 成交技巧： 切忌强迫顾客购买；