店面销售技巧概念.ppt

接触不同的顾客 结伴而来的顾客 关心态度的着眼点 只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且会使商谈变得不顺利，此外，同伴有可能成为我们下一位顾客。 关心态度的具体策略 友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品的选择，让同伴夜试着去接触商品。 夫妇一起来时，尊重太太的意见是万无一失的。 带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。 向顾客推荐购买的商品 介绍商品的特点； 每次推荐的产品不能超过两项； 主动请顾客试穿等； 从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍； 让顾客与你产生共鸣； 摸清顾客对商品的最主要的需求； 不能任意贬低其它同类产品； 建议他再看一下其它相关产品。 把木梳卖给和尚 有四个营销员接到任务，到庙里找和尚推销梳子。 ????? 第一个营销员空手而回，说到了庙里，和尚说没头发不需要梳子，所以一把都没卖掉。 ????? 第二个营销员回来了，销售了十多把。他介绍经验说，我告诉和尚，头皮要经常梳梳，不仅止痒，还可以活络血脉，有益健康。念经累了，梳梳头，头脑清醒。这样就卖掉一部分梳子。 ????? 第三个营销员回来，销了百十把。他说，我到庙里去，跟老和尚讲，你看这些香客多虔诚呀，在那里烧香磕头，磕了几个头起来头发就乱了，香灰也落在他们头上。在每个庙堂的前面放一些梳子，他们磕完头、烧完香可以梳梳头，会感到这个庙关心香客，下次还会再来。这一来就卖掉了百十把。 ????? 第四位营销员回来说，他销掉了好几千把，而且还有订货。他说，我到庙里跟老和尚说，庙里经常接受客人的捐赠，得有回报给人家，买梳子送给他们是最便宜的礼品。你在梳子上写上庙的名字，再写上三个字：“积善梳”，说可以保佑对方，这们可以作为礼品储备在那里，谁来了就送，保证庙里香火更旺。这一下就销掉了好几千把梳。 向顾客推荐购买的商品 产品说明的注意事项： 语调平稳、简明扼要 态度温和，关心顾客 注重职业道德 识别和把握成交机会 1、如何识别： 表情？ 动作？ 语言？ 识别和把握成交机会 顾客的购买机会 客户对你不太反感的时候 了解售后服务的时候 解答了顾客2-3个疑问后 询问近期是否会降价 询问产品功能的时候 试探是否可以压价时 你自己感觉良好的时候 问有没有新的可以选时 突然转向喜欢别的商品 问个款型号最近销量时 识别和把握成交机会 抓住成交的机会： 确定商品的质量和性能 抛出近期的优惠条件 讲明现在是优惠期 我现在就给您包起来好吗？ 做在购买单上填写的动作 您掌握操作方法了吗 先生是付现金还是刷卡 我现在帮您填写维护卡 请问您还需要了解什么 我们替您去付账 营业员服务的语言要领 简单明确，让顾客一听就懂 避免谈及营业员自身的私事 要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视。 处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 避免使用“行话”、“术语”。 保持适当的幽默感。 严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 语言艺术须知 少用否定句，多用肯定句。 多用请求式，避免使用命令式。 语言灵活性 语言生动，委婉。 巧用展示流行法。 多说些夸赞、感谢、欢喜的话。 常用的服务用语 接待客人时应说“欢迎光临”“谢谢惠顾”“欢迎下次光临”。不能立刻招呼客人时说“对不起，请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”。 对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了” 当顾客向你致谢时说：“情别客气”“很高兴为您服务”“这是我该做的” 当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 当你要打断顾客们的谈话时说“很对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 找错钱时说“实在对不起，是我算错了，请您原谅” 常见问题—你能便宜点吗？ 遇到这种问题时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客更了解产品。 任何顾客来买东西都是会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！ 你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句。 常见问题—你能便宜点吗？ 所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不卖，但别在顾客面前太骄傲。 常见问题—我再看看吧！ 顾客：我再看看吧！ 我们回答：“先生/女士，我相信这个是您慎重的选择， 只是，我想知道您想再看的原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话，等对方说）用眼睛看着他