天猫商城运营日常费用.doc

人员配置 岗位职责（一）运营总监1．负责商城日常管理和运营。2．制定商城整体运营计划。3．监督指导各部门的工作。4．决策商城运营的各项方案。5．制定员工薪酬制度。（二）商城主管1．协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。2．熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3．制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4．执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 （三）网页美工1.负责图片、动画、视频的制作和美化。2．负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。3. 定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4. 熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。（四）文案编辑1．熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2．负责促销活动文案的构思和编写。3．负责网店产品标题的编辑和修改。4．负责网页所有文字信息的校验和修改。（五）策划推广1．熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。2．熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。3．对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。4．前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。（五）客服中心1．售前客服（1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。（2）熟练使用、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。（3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。（4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。2．售后客服（1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。（2）实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。（3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。（4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城必威体育精装版的促销活动信息，促成二次订单。（六）仓储部1．实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2．实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。3．实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。（七）财务部1．负责支付宝账户收支。2．掌握淘宝商城的各项收费规则。3．负责职员工资结算。