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导游实务 导游服务有狭义和广义之分。 广义的概念：导游服务泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动。 狭义的导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，并按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务，包括提供接待、咨询 服务、陪同旅游者参观游览、讲解旅游景点及相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。 导游服务的类型：物化（图文·声像·多媒体方式）和实地口语（讲解）两种； 导游服务的范围：①陪同参观、介绍、讲解服务②安排旅游生活服务③市内交通服务。 实地口语导游方式的地位：主导，原因（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。 导游服务的性质：社会性，文化性，服务性，涉外性，经济性（直接创收；扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济科技交流。） 导游服务特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变（服务对象复杂，游客需求多样，面对物质精神诱惑大，接触人员多）；关联度高。 导游服务原则：游客至上~（注意保护合法权益；规范化服务与个性化服务结合；一视同仁。） 履行合同~（双效益结合：经济效益 + 社会效益）合理而可能~（合理且可能——努力满足 合理但不可能——耐心解释，别有用心——断然拒绝） 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用： 导游服务处于旅游接待服务的中心地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务 导游服务在旅游接待工作中的作用 纽带作用1. 承上启下2. 沟通内外3. 协调左右 (二)标志作用 1. 旅游服务质量高低的标志2. 旅行社形象的标志3. 旅游业声誉的标志 （三）宣传作用 （四）反馈作用 旅游者所感知的服务质量：1.技术成面，2.过程 导游服务质量的问题分析：1.不合理的薪酬制度 ⒉不完善的导游管理模式 ⒊不成熟的消费心理 ⒋不对称的市场信息 导游人员管理制度：1、计分管理制2、年审管理制 导游人员依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游人员的分类 (一)按业务范围划分：出境旅游领队，全陪，地陪，景点景区导游； 2.按职业性质划分：专职，兼职； 按工作语言划分：中文，外文； 按技术等级：初，中（获初级2年以上），高（获中级4年以上），特级（获高级5年以上）。 导游人员的基本职责 （一）接受任务，带团游览；（二）导游讲解，传播文化；（三）安排相关事宜，保护游客安全；（四）反映意见要求，安排相关活动；（五）解答问询，处理问题。 (一)全陪导游人员的职责 1. 实施旅游接待计划 2. 联络工作 3. 组织协调工作 4. 维护安全，处理问题 5. 宣传、调研工作 (二)地陪导游人员的职责 1. 安排旅游活动 2. 做好接待工作 3. 导游讲解 4. 维护安全 5. 处理问题 (四)领队人员的职责1. 全程服务，旅途向导 2. 落实旅游合同 3. 做好组织和团结工作 4.协调联络，维护权益，解决难题 导游人员的素质：良好思想品德，广博的知识，较高导游技能，健康身心，规范行为举止：(一)忠于祖国，坚持“内外有别”的原则 （二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 （三）自觉遵纪守法 （四）自尊、自爱、不失人格、国格 （五）注意小节 不得颁发导游证的情况? 有下列情形之一者，不得颁发导游证：? (1)无民事行为能力或限制民事行为能力的；? (2)患有传染性疾病的；? (3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；? (4)被吊销导游证的。? 导游人员的培训：（一）导游人员培训的必要性 1、适应市场竞争的需要 2、导游人员自身知识更新的需要 3、导游队伍建设的需要 （二）导游人员培训的内容 1、职业道德培训 2、专业基础知识的培训 3、导游技能的培训 （三）导游人员培训的方式 1、课堂讲授 2、直观教学 3、专题研讨 4、实践培训 考核 （一）导游人员的录用考核（导游资格的取得）1、全面考核2、择优录取 （二）专职导游人员的考核 ：考试；年审 导游人员管理的内容 1、加强培训与考核，提高导游人员素质 2、实行合同管理，强化导游人员的责任感 3、强化对导游人员的监督、检查机制 4、落实导游人员等级评定制度 地陪的九项业务 ①服务准备：熟悉并研究接团通知单；掌握交通票据情况；联系司机；落实团队抵达时间及住房与餐饮；灵活编制最佳接待日程表；物质准备；踩点，知识准备；心理准备；形象准备；接待特殊要求与特殊团队的准备。 ②迎接服务：；③饭店入住服务；④参观游览服务；⑤餐饮服务；⑥购物服务；⑦加点与团队夜生活；⑧其他服务；⑨送客服务。 活动日程表应