巡查发现疑难问题处理作业指引.doc

1.目的 规范小区巡查发现问题的应急处理流程、提高工作技巧，确保小区的安全、文明。 2.范围 适用于四季花城·西半岛物业服务中心安全员巡逻及发现疑难问题的全体员工。 3.方法与过程控制 3.1 车辆划伤的处理 3.1.1 巡逻过程中发现车场停放车辆有划伤痕迹，仔细分析检查现场，核对车辆检查记录，初步分析估计车辆被划的原因，若无记录并发现为新伤痕，立即调查进入时间和房号，并将情况及时通知班长，班长到场共同分析。 3.1.2 基本确认为小区被划，可查看相关录像带，进一步了解原因，被划严重的应通知班长/组长、业务主管后知会业主，协助了解被划原因展开调查处理；轻微被划的应作好相关记录并交接，同时密切关注被划车辆的动向。 3.1.3 巡逻中发现有人为的划伤行为，立即控制当事人，通知班长/组长到场，调查被划车辆房号并通知其到现场解决，协调原则为双方自行解决为主。 3.2车辆碰撞的处理 3.2.1 发现停车场车辆被撞，肇事车辆已经离开现场的，及时通知班长/组长或业务主管到现场处理，严重的对现场进行隔离取证并通知经理。 3.2.2 迅速调查肇事车辆、被撞车辆的所有信息及录像资料，通知车主到场，说明情况，共同协商处理办法，经车主同意后报警处理。 3.2.3 车辆行驶过程中发生碰撞，立即通知班长及控制中心，对撞车现场进行隔离保护，有人员受伤及时通知控制中心并实施救护，通知部门经理，根据事态的严重性决定是否报警。 3.2.4 无人员受伤情况，对现场进行拍照取证、隔离，相关岗位疏导车辆，疏散围观人员，通知主办到场协助双方自行处理，并将结果上报业务主管。 3.3车辆撞坏公共设施的处理 3.3.1 发现公共设施被撞坏，通知班长查看事故现场，了解被撞的初步原因和车辆有无损伤、人员有无受伤等，做好安抚工作。 3.3.2 对现场进行隔离，拍照取证，通知岗位疏导交通。 3.3.3 通知设备设施责任人到场查看被撞设施的损坏情况并定价。 3.3.4 向当事人说明情况并要求赔偿，可交押金限定期限时间内自行修复或直接赔偿由我方修复，不可以抵押证件，在未交押金或未赔偿前不得放行车辆。 3.3.5 收到赔偿金后上缴财务并迅速安排人员修复。 3.4车辆车门未关、车灯未关、报警情况的处理 3.4.1 巡逻中发现车辆车门（窗）未关，及时调查房号，检查车厢内有无异常情况和贵重物资，如有贵重物资立即通知班长、组长到场，报控制中心立即通知车主到场处理；如联系不到车主必须安排专人重点关注，同时重点交接，找到车主后知会其情况。 3.4.2 巡逻中发现车灯未关的及时调查联系车主关闭，如果无法联系到必须详细记录交接并汇报班长/组长，班长/组长确认无法联系后可重点关注车辆，并可温馨提示车主原委。 3.4.3 发现车辆报警，巡逻岗位第一时间赶赴现场，了解车辆报警原因，检查车辆有无异常情况，调查该车的详细信息并通知车主到场处理；如无法联系车主或车辆长时间报警，对现场进行重点关注，同时向部分不清楚情况的住户做好解释工作，找到车主后要与其说明情况，并要求其立即处理，防止再次影响他人，同时记录该车主的有效联系方式并重点交接。 3.5高空抛物将车砸坏的处理 3.5.1 立即通知班长/组长赶到现场，并对现场进行拍照取证。 3.5.2 通知控制中心及主管，调查当事人及被砸车辆的详细情况。 3.5.3 通知双方人员到现场进行协商处理，同时知会物业服务助理与当事人沟通，了解事情发生的详细情况。 3.5.4 作为反面教材向住户宣传，防止小区类似事件再次发生。 3.6占用私家车位的处理 3.6.1礼貌、耐心地向车主解释被占原因，并说“对不起”，争取车主理解和支持； 3.6.2 就近寻找临停车位让车主停放。 3.6.3 车主执意停回其固定车位，立即联系占位车主挪车，并安抚车主。 3.6.4 占位车主外出，就近寻找临停车位让车主停放，并联系被占车主尽快挪位。 3.6.5 如车主态度强硬或不友善，应立即联系班长前来处理。 3.7漏油、漏水、车位洗车的处理 3.7.1 巡逻岗位检查车辆发现车辆漏油、漏水，能够自行处理的先做处理措施，无法自行处理的可通知班长、清洁人员等协助。 3.7.2 迅速查出该车辆资料，通知车主将车开出车场，立即维修处理，并作好记录。 3.7.3 通知清洁人员对现场进行清洁，已经损坏或因无法清洁造成损失的，需向车主说明，要求赔偿。 3.7.4 发现在车位洗车情况，礼貌上前了解情况，并引导车主到专门的清洗车位进行清洗，以免对其他车主造成不便、破坏环境。 3.8发现小区违章搭建的处理 3.8.1 礼貌询问搭建施工人员，要求出示装修审批证明，不能提供，则应要求其停止施工，引导其迅速到装修办申请，将情况及时汇报班长/组长及控制中心，并作为重要事项跟踪交接处理，直到对方出示装修审批证明为止。 3.8.2 发现很明显