弘慈医院试行员工服务规范草本.doc

服务质量年全体员工阅读讨论材料之一 认识医院的优质服务 一、为什么要优质服务： 一个满意的客户会将他的愉快经历告诉1-5个人； 100个满意的客户会带来25个新客户； 开发新客户比维护老客户成本要多5倍； 一个不满意的客户会把他的糟糕经历告诉20-25个人，其中40%的人会继续传播； 一个投诉客户的背后有22个不满意的客户。 二、优质的服务要素 △服务金三角： 1、硬件（环境、卫生、设备等）； 2、软件（流程、效果、质量、管理、价格等）； 3、人员（态度：使命感、责任心、情绪、承压度；技能：技术水平、沟通能力等；形象：仪容仪表、言行举止等）——人员包括人才与患者：医院需要人才才能更好的满足服务于患者；医院需要患者才有价值。 △古代医学之父希波克拉底如是说：医务人员的法宝有三样（语言、药物和手术刀） △患者就诊所需：知情权、同意权、隐私权 三、服务——从沟通开始 良好的沟通要素：信息的交流；情感的传递 △信息的交流：1、有哪些服务项目可选择？2、为我提供服务的是谁？ 3、应做哪些检查？为什么？结果？ 4、确诊后是何种病种名？病情？ 5、是何种原因引起疾病？ 6、治疗的方法？吃什么药？有什么风险？ 7、病情转化/康复应注意的事项？ 8、医疗费的收取说明？ △情感的传递：1、热情接待； 2、尊重； 3、理解； 4、及时服务； 5、有序服务； 6、专心服务。 △重视第一印象：6秒钟决定第一印象（语词7% 语气38% 表情和肢体动作55%） 四、医患沟通与交流的基本技巧 非语言沟通技巧 △职业形象：1、服饰美（保持整体一致性；保持干净平整；佩带工作卡）2、修饰佳（头发、面部、手部；化妆以淡雅为主；佩带饰品要适当，一般不超过两种；注意体味） △举止形态：面部表情；站姿；坐姿；走姿；手势；握手；接触；递送物品 语言沟通技巧 △使用得体的用语： 1、称谓用语（如：师傅、先生、女士等，避免直呼其名） 2、礼貌用语（请、谢谢等） 3、提示语（对不起……谢谢合作等） 4、暂停语（对不起，让您久等了……） 5、首问语（我来帮你解决……等！） 6、收费用语（唱收唱付，双手接、递单据） 7、面对客户感谢时（不客气，这是我应该做的！） 8、完成服务时（您还有什么需要我帮忙的吗？我很乐意为你服务！） 9、客户离去时（请慢走，祝您早日康复！） △问候性语言 表达要通俗易懂：如“口腔护理”意思也就是对口腔进行清洁 多用称赞语言：直接称赞；间接称赞 △安慰性语言：1、对牵挂丈夫孩子的女患者（您要安心的养病，配合我们的治疗，早点出院，就可以更多的关爱他们。他们会照料好自己的，有不少的孩子，当大人不在的时候会学得更加的懂事的）；2、对事业心很强的人（你把身体养好了，就可以赚更多的钱，留得青山在，不怕没柴烧）；3、对病程较长的患者（慢慢地会好起来的，既来之则安之）；4、对长时间无人探病的老人（您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的！您可以把我们医护人员当作您的家人！）。 △劝说性语言 对拒绝手术的患者：做手术痛还是会有的，过几天后就没什么问题了，很多像您这样情况的患者，手术后都恢复的很好。（比起现状，长痛还不如短痛） △避免消极的暗示性语言 患者：我这种病情做这手术有危险吗？ 医生：这谁也不敢保证！我们会尽力而为的，只要有信心，积极配合医生，我们会把危险降到最低 △模糊语言的应用：不要给予患者绝对的保证，可以说： 患者：我这手术有危险吗？ 医生：一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，大多数手术都是顺利的。 批评语言的应用：以适合对方心理承受能力方式表达 1、改否定句为疑问句：“你这样做是不对的”改为“你觉得这样做对吗？” 2、把批评者从第一人称改为第三人称：“我认为你不对”改成“大家都认为这样不对” 3、改批评为自我批评：“都是我不好，没及时提醒你……” 不随便评论同事：要相互沟通交流，互相协作。 避免伤害性语言：对于已经发生的事不要去指责，应是想办法去解决。 提问的技巧：1、开放式的问题——收集大量信息（why：为什么不舒服？what：是什么症状？是什么感觉？when：是何时发生？多久一次？where：哪里不舒服？who：看过其他医生？其他家人情况？how：你想如何治疗？）；2、封闭式问题：锁定范围，获得答案（是持续痛还是阵痛？有没有其它症状？用A方案或B方案？）；3、提问的应用（如：今天你感觉好些了吗？等） 倾听的技巧：不随意打断他人的谈话；保持视线接触；身体前倾；适当回馈、点头表示理解；全神贯注、注意小动作 回应的技巧：我能理解……；你可以放轻松点……；探索对方的情绪；确认理解对方 回应“情感”和“事实”：先处理人的情感