总台问询疑难问题处理(180道).doc

总台问询、疑难问题处理（180道） 1、一外国客人想预订两间标准房，4天以后住店，可4天以后要接待一个大型会议，标准间房间已满，你（服务员）应如何处理？ 答：A 建议住本店其他级别的房间； B 请他留下联系电话，若有临时退房的再与他联系。 2、当客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 答：A 表示歉意； B 征求意见，为其联系附近其他酒店； C 如果坚持住本店，而房间一时也无法退出，建议先住其他酒店，待有退房，与其联系。 3、一位李先生为其客户订了两间房，但飞机误点，要迟些时候才能到。而这时已预订好房间的团队╳╳由于临时多了两个人需要多开一间房，这时其他房间若已满，应如何处理？ 答：A 向领队说明情况，是否能暂时克服； B 向附近酒店订一间房； C 一旦有空房立即告诉领队； D 建议订住其他的本酒店客房； E 与李先生联系，看能否暂时用李先生订的客房，并为李先生订其他的房间。 4、一客人订了一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费，客人入住二天后因故离去，但要求不退房，并说他公司的另一个同事会继续住房，你（服务员）将如何处理？ 答：A 可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，证明同事的姓名； B 请该住客确认在此期间的费用，及同事入住期间费用的处理，是否与同事商妥； C 其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付； D 更改资料，原住客的资料一般都要保留； E 问他离店后发生与其相关的事如何处理。 5、一客人入住酒店，但在交订金时却说明身上没带足够的现金，其朋友晚上来付，你（服务员）如何处理？ 答：A 建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金； B 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足； C 对于少行李和无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 6、当未经预订的散客要求入住时，总台服务人员应怎么办？ 答：A 欢迎垂询； B 向客人介绍酒店的不同类型的房间及其明码标价； C 了解客人的需要或特殊需求，向其推荐合适的房间； D 价格不令对方满意时，问清是否入住，及理由，从而采取相应的措施。 7、某旅游团中的一位客人与团队走散，可他记得导游曾告诉过大家将在本酒店入住，所以走散后直奔而来。请问怎么办？ 答：A仔细查阅团队登记记录； B 若有登记，先安排客人住下，并与领队即使取得联系，以免双方的担忧； C 若没有团队登记，则： ① 安慰客人先休息，给予适当的安排； ② 与其他酒店取得联系； ③ 与该团队取得联系。 8、如果客人进房时，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？ 答：A 了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间； B 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料； C 做好交班工作，保证服务； D 不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因； E 一旦有空房，立即通知。 9、深夜，客人来电话抱怨，隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处置？ 答：A 表示歉意； B 问清房号及隔壁吵闹房间的房号； C 给吵闹房间打电话，请他们给予合作； D 若不停，则直接到客房查明情况，并给予相应的处理。 10、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 答：A 先查客人是否有交代如何处理离后的信件，如有交代，则按交代去办； B 没有交代，对特快专递、急件应做退件处理； C 对平信，若一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 11、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 答：A 查明取件客人是否确有预订，留下非住客联系方式； B 了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝； C 请客人写下委托书，包括物品的名称、数量、取物人、联系地址等； D 在电脑中该预订客人名下备注此事提醒当班员工； E 若客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条 F 当住店客收到物品后，致电通知该非住店。 12、一住客在退房时将一包物品交给你（总台服务员），要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？ 答：A 了解物品的种类，如属贵重物品，易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受； B 除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续； C 填写物品外取单，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等； D 朋友来取物品时，应出示有效证件并在行李领取单上签名； E 有必要则复印证件，以备后查。 13、一住店客人要去另一地出差一个星期，一个星期后回来继续入住，有一包物件需请酒店代为保存，应如何处