手机售后处理方案.doc

手机售后处理方案 本期小编需要着重介绍的就是手机产品的售后服务问题，这个问题是严重困扰了广大不明真相的使用群众和手机销售商，在查阅大量产品质量法和新消法之后，结合实际操作经验，特别出一期以正视听！ 第一个问题：国家产品质量法关于手机类产品退换货的规定 购买日起七天之内如出现产品质量问题，可以选择退货、换新或维修你购买的手机；购买日起十五天内如出现质量问题，可以选择换新或维修你购买的手机。 具体细节： 如果买了才三天就坏了但是由于你自己的原因耽误了，到了第八天还能退货么？小编只能说关于退货这件事上的责任已经不在卖家了，别人卖家也是要挣钱养家的凭什么为你的失误买单？ 如果买回去用了几天，觉得不好用了，包装盒之类的都是完整的，可以退或者换别的机型么？小编认为好用不好用和质量无关，这只是一个纯主观的看法，究竟到底是好用还是不好用只有你自己才知道。 什么是“出现产品质量问题”？小编遇到不只两次有顾客脾气很大的冲过来一摔，退货！你们的东西有质量问题，结果小编一问是什么质量问题，他说：为什么我的微信登在别的手机上都可以发语音，就是你们这个手机上发不了语音！小编我顿时就火了（这是服务态度不好的坏形象），尼玛，自己傻逼不会用高级货还要说老子的货有问题，三下五除二就给他解除了微信的话筒使用权限设置，正常使用！产品质量法的规定是要专业检测机构的检测证明或者明显的产品故障。 退换货的程序是怎么样的？很多人一旦遇到产品质量问题需要退换货时情绪就特别激动（个别屌丝可能是攒了一年的钱才买的肾6可以理解），小编觉得情绪激动反而不利于解决退换货的问题（后面会解释），普通的国产手机在购买的时候专业的销售人员都会告知你一旦出现质量问题先自行去指定的售后服务部门进行检测并开具书面检测单，然后再到销售门店进行退换货；三星手机一旦出现质量问题，三星售后一般会回收有故障的手机然后给你开具一张检测单，卖家接到检测单就会给你办理退换货；苹果手机一旦出现质量问题，除非你一定要退货，否则包括换新机都是直接由苹果售后来处理。 为什么一定需要顾客自行去售后开具产品质量问题检测单？第一个原因，说到底你也不能确定你的手机到底是什么故障，如果你要卖家去给你搞，那他去搞的检测结果你未必认可，那就会造成分歧，有分歧怎么退换货？第二个原因，如果那个卖家是坏人，他不想给你退货，那你把机子交给他去售后搞，你说会得出一个什么结果？你猜得到的 售后如果和卖家串通，不给开检测单怎么办？小编只想告诉你，这个世界上最希望你买的手机有质量问题的就是手机售后了，他巴不得给你开故障检测单！原因是什么你也应该猜得到 最后小编解释下为什么在做售后的时候情绪不要太激动，第一，你的手机有质量问题和卖家和售后有半毛钱关系？？？他们冤枉啊，你以为卖家是奸商？这个世界上最不希望你买的手机出现质量问题的人除了你自己剩下的就是卖家了，你说你激动个毛线？第二，卖家或者服务人员他们也是正常的人，你的情绪太激动，你的态度太差，他们会讨厌你，结果是什么？试过的朋友应该知道，本来五分钟能够解决的问题你可能会等上五十分钟、本来有最好最有利于你的解决方案结果因为你的态度差导致了卖家给你一个最差最繁琐的方案，打个比方：有个朋友在苹果售后大发脾气，结果就是十分钟就能开好的检测单，售后的美女不紧不慢的吃了个中饭然后睡了个午觉，4个小时后终于开好了检测单。你可能会觉得顾客不是上帝么？下次老子再也不来你们店买东西了！小编只能告诉你，你见过上帝长成你这样的吗？ 具体法律法规条款： “三包”是哪三包？ 三包法： 第一条为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(简称“三包”)责任和义务。 什么是“七天之内有质量问题包退换”“十五天内有质量问题可换新”？ 三包法： 第十一条自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。 第十二条自售出之日起第8日至第15日内，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。 请注意，我们通常所说的有质量问题包退换的“质量问题”指的是《移动电话机商品性能故障表》所列的故障内容，一下是： 移动电话机商品性能故障表 名称 性能故障 主机 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划（触屏系列：触屏失灵/无法校准/错位） 无法开机、不能正常登录或通信 无振铃 拨号错误 非正常关机 SIM卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常 因结构或材料因素造成的外壳裂损 充电器 不工