拜访礼仪与技巧.doc

拜访四要素： 序号 拜访要点 具体内容 1 拜访客户的信息获取(多算胜，少算不胜，而况于无算乎) 拜访最重要的目的是见到客户，以便获取客户的基本信息和需求信息，信息的获取通过以下实施要点 通过各项公司活动获取客户信息； 通过熟人介绍等获取客户信息； 通过10010和营业厅获取客户信息； 通过户外宣传活动、物业公司、管理处、政府机构等获取客户信息； 对获取的信息进行整理，筛选出可能有需求的准客户名单； 2 拜访准备和计划（凡事预则立，不预则废） 陌生拜访尤其如此，销售人员即将面对的是未曾见过的客户，仅有少量的信息供参考。所以，做好拜访前的准备工作是取得良好拜访效果的基础。实施要点包括： 确定走访目的和走访对象； 查看已掌握的客户信息，初步分析客户的需求； 客户预约：与客户的电话预约是对客户的初步了解和筛选，同时也表示对客户的尊重，有助于拜访主题的准确定位； 制定计划：至少对于未来一周的拜访情况做滚动安排，制定一周的客户走访计划； 认真准备第二天的拜访事项，如准备业务资料和单式；温习所要介绍相关业务知识；若有需要还得准备车辆、礼品、餐饮等； 确定此次拜访所要收集的需求信息，提前准备好相关问题的演练。 准备针对性的成功案例，作为面谈时加深客户印象、说服客户的手段。 在实地走访前，应审视自己的形象是否符合规范要求，检查是否带名片等。 3 实地拜访（万事具备，只欠东风） 客户拜访的核心环节是与客户面对面沟通的过程。沟通质量取决于销售人员的信息敏感度、对客户的观察力以及整个沟通过程的掌控能力。 实施要点包括： 销售人员应根据预约的时间提前十分钟到达客户处，一方面是为了保证能够守时，另一方面可以观察公司的周边环境，确认是否有其它运营商的管道及光缆等接入。 销售人员应尽量与门卫或接待处保持良好关系，以便第一时间获取竞争对手动态，掌握主动性。 销售人员与客户的面对面的交流过程中，根据被拜访人的不同性情、爱好，寻找一些对方感兴趣的话题，加深与客户之间的交流和感情，并对客户提出的业务需求及提供的竞争信息。 在走访过程中，除联系人外和本次拜访目的的相关人员外，还应尽量接触一些公司内的其它工作人员，以便多侧面的获取信息。由于是顺访性质，应以短暂的沟通为主，时间不宜过长。 针对政府和商务客户，销售人员应争取进入客户机房实地查看，了解其它竞争对手设备使用情况。 在拜访时，要详细记录整个过程。尤其涉及到客户需求的信息和客户的技术性问题。 在拜访过程中，应时刻保持文明得体的举止。 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间。在结束初次拜访时，销售人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。 4 拜访后的事务处理和记录整理 拜访后的记录及时整理是对获取信息的梳理，有助于分析客户的需求和解决方案的制定。实施要点包括： 销售人员回顾本日走访情况，整理走访记录，在本工作日内将获取的新信息及时记录。 对于重大竞争信息或项目信息应立即将情况口述上报上级领导（如是行业相关信息，应同时转到相应负责人）。 在完成客户资料录入后，上交当日收到的客户名片，并由集团中心统一保存管理。 有关业务技术需要支撑，应与公司内熟悉该项目业务技术的销售人员、资深销售人员等进行沟通。 填写客户经理日志。 拜访前准备工作 □客户情况：公司名称、关键人物（总经理或副总）、主营业务、需求状况、联系方式等； □仪表：着装、着妆、精神、举止等； □预约：和关键人物约好时间，提前十分钟到； □销售工具包：业务资料（产品、业务、资费宣传页或手册）、3G手机、笔记本电脑、无线上网卡、业务介绍的PPT、促销品（小礼品）等；二、拜访时候的礼仪 客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，它包括以下三个方面：①你的仪表、②你的态度、③你的开场白。虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么销售人员的良好第一印象具体表现在哪里呢？ ? 第一印象从电话预约开始 拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长没有预约的拜访，会让客户觉得比较唐突，大多数情况会被拒绝或草草打发了事。最重要的是：预约通常会使销售人员和严肃、专业性的职业形象联系起来，同时还会被认为是对客户表示尊重的表现。　 塑造你专业的仪表形象　　第一次会见客户时，你给他留的第一印象是你的仪表，并与你销售的产品和服务联系起来。很难使客户相信一个衣冠不整头发乱糟糟的销售人员可以提供高质量的产品和服务。下面几点建议可以帮助你使潜在客户对你产生良好的第一印象：①着装得体，郑重其事。比客户穿的好“一点”