导游职业道德讲述.ppt

第一章 导游概述 第四节 导游员职业道德 黑导游视频 何为“道德”？ 道德是指以善恶为标准，依靠社会舆论、传统习惯和内心信念，来调整人与人、人与社会以及人与自然之间关系行为规范的总和。 职业道德是指人们在职业生活中应遵循的道德规范 导游员职业道德是导游员在工作中必须遵循的行为规范 一、导游人员职业道德的基本要求 文花枝的故事 23岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。 当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。营救人员迅速 赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。” 文花枝表现出怎样的职业道德？ 长达两个多小时的艰难营救对于伤者无疑过于漫长。数次昏迷的文花枝只要一醒过来，就又给自己的游客打气。文花枝是最后一个被营救的伤员，伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，伤口已经严重感染，随时有生命危险。为了避免伤势进一步恶化，医院专家小组决定立即为她做左大腿截肢手术，一位年轻的姑娘就这样失去了自己的一条腿。主治医生李军教授惋惜地说：“太可惜了，若早点做清创处理，不耽误宝贵的抢救时间，她这条腿是能够保住的。” 展示《凤凰卫视采访文花枝视频》 （一）热爱旅游事业，树立崇高理想 导游员除了为赚钱谋生，还能体现什么价值？ 1、认识旅游事业的作用和价值 成都名小吃三大炮 三大炮是糯米制作的一种间食，也是旧时“赶花会”时才有的一种“糍粑”的特殊售卖形式。因每份(盘)只有三坨，而且是现在热锅盆中抓出一大坨糍粑分为三小坨后，现分现用力摔向案板中央。 由于案板一边放有钢碟，因击打案板而震动时发出金属响声，只听见“砰砰砰”三声，三坨糍粑早已飞向对面斜靠的竹簸上滚入下面装满芝麻粉、黄豆粉的竹簸中，另一人将三坨糍粑捡入盘中(此时糍粑已自然地裹上了一层粉末)，再浇上浓汁，送于食客手中。 2、树立正确的择业观和高尚的职业理想 说一说你准备今后从事什么工作？ 为什么会从事这项工作呢？ 如果真的实现了愿望，你准备做到什么目标呢？ 3、培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统 （二）全心全意为旅游者服务 1、热诚为旅游者服务 2、增强职业责任心，强化道德义务感 3、不断改善服务态度，提高服务质量 （三）发扬爱国主义精神 “愤怒的导游” 一次，带学生去南京旅游，南京的地接社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：“那么请问导游你是不是南京人？”导游答道：“严格来讲，我不能算是真正的南京市人，而是从南京周边的县镇迁居过来的，但我想告诉你，现在几乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话，所有人的神情都变得凝重起来，在接下来的参观中自始至终都没有一个人喧哗。参观完了以后导游还告诉我们：在南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项，如果没有，只要时间允许，很多导游都会自己掏腰包加这个点，免费让日本游客参观。在后面的游览中这位导游始终如一的认真负责地带学生走完了南京的行程，他的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时，很多学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。 二、导游人员职业道德规范 职业道德规范：是职业道德的基本要求在导游职业活动中的具体体现，它既是每个导游人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。 （一）主动热情，宾客至上 1、这是导游人员职业道德最基本的道德规范，是导游人员热爱本职工作，、对旅游者进行周到服务的一种具体表现，是旅游者对导游人员的一种特殊职业要求； 2、要求导游人员在接待过程中，发扬我国热情好客的优良传统，把旅游者放在首位，一切为旅游者着想，努力满足旅游者的合理、正当需要，克服冷淡、粗暴、懒散等违反旅游职业道德不良行为； 坐飞机的导游 2002年10月，某旅行社组织了一个成都九寨沟双卧九日游旅行团，委派导游员马某担任全陪。按计划马某应当随团乘火车抵达成都，但马某因不安心本职工作，又嫌乘火车太辛苦，于是单独乘飞机去成都。又比旅行团晚到，致使旅行团因为等他而在成都火车站滞留了一小时