就餐服务质量满意度以及学生就餐分布规律模型讲述.doc

就餐服务质量满意度以及学生就餐分布规律模型 组长：冯雨（学号094080344） 组员：李龙、闫志仁 摘要： 本文选取2011年云南师范大学食堂的消费情况作为研究对象，通过向数据管理中心信息处陈建兵老师、云南师范大学呈贡一卡通以及向学校食堂有关人员获取相应数据。建立就餐服务质量对学生就餐及食堂经营的影响的数学模型。本论文为了更精确的衡量就餐服务质量和学生就餐分布规律建立了模型。 模型一 建立了学生就餐分布规律对食堂经营的影响的回归模型，并在一定的程度上分析学生（包括老师）就餐服务质量的满意度。从学生就餐分布规律来解决食堂供求关系，较准确地预测不同时间段，不同的日期的就餐人数，以减少材料的浪费，提高餐厅的服务质量和广大师生的满意度。通过使用回归分析研究各个时段学生就餐分布规律，按照剩余标准偏差和拟合优度选定了学生各个时段所占比重的时间序列回归方程。然后为以后近似地预测师生在餐厅就餐的分布规律，建立模型，定量地刻画就餐者在早餐，午餐和晚餐以及周一至周五，周末和节假日的就餐人数，优化食堂经营管理，方便师生就餐。 模型二 建立就餐服务质量满意度模型，从周一至周五的工作日当中，及周末和节假日中就餐人数分布规律，进一步来分析食堂的满意度问题，最终来求解就餐服务质量满意度。 最后，我们对本文所做的模型进行了合理的评价与推广，提出改进和优化，为了能较好的完成本题，对数据收集做了深度努力，对相关文献做了一些解读，来完成本论文。 关键字: 就餐服务质量 学生分布规律 满意度 一．问题的重述 我校目前有多个学生食堂，每天供约15000人（学生，教职员工）就餐。学生分布在东西两个宿舍区，在二个教学区上课。长期以来，供餐者和就餐者之间存在供需的矛盾问题。这种供求关系的不平衡，食堂管理者和广大用餐者双方都十分关注。 我们建立两个模型，对于模型一，运用回归模型，分析学生在不同时间的就餐分布规律。通过使用回归分析研究各个时段学生就餐分布规律，按照剩余标准偏差和拟合优度选定了学生各个时段所占比重的时间序列回归方程，建立食堂就餐分布规律的规模型，给出误差估计，预测师生在餐厅就餐的分布规律，从而达到问题求解。对于模型二，运用分析法，通过分析建立模型，找到一种行之有效、解决就餐者量化的预测方法，提高食堂的经营效益、服务质量和广大师生的满意度。为了实现提高食堂的经营效益、服务质量和广大师生的满意度，主要考虑不同时间就餐人数，食堂提供的饭菜量，卫生，饭菜提供的时间以及能否及时供应可口的饭菜这5个因素来建立服务质量的满意度模型。 通过建立食堂服务质量满意度模型和食堂就餐分布规律模型找到一种行之有效、快捷的就餐者量化预测方法，能够比较准确地预测不同时间段，不同的日期的就餐人数，以减少材料的浪费，提高餐厅的服务质量和广大师生的满意度。 二．问题的分析 自从与南师范大学呈贡校区建校正式投入使用以来，由于学生宿舍、教学楼的地理位置、食堂的分布给我校师生的就餐问题带来诸多不便，亦给食堂的经营带来较大影响。为了解决长期以来，供餐者和就餐者之间存在供需的矛盾问题，平衡供求关系，迎合食堂管理者和广大用餐者的双方关注。为了能够较准确的预测定量地刻画就餐者在早餐，午餐和晚餐以及周一至周五，周末和节假日的就餐人数。我们建立回归模型，通过回归模型得出不同时间的就餐者的近似数据，得到回归方程，紧接着通过回归方程，算出误差估计，可以预测出不同时间和日期近似的就餐情况。给出相应的一种行之有效、快捷的就餐者量化预测方法，能够比较准确地预测不同时间段，不同的日期的就餐人数，以减少材料的浪费，提高餐厅的服务质量和广大师生的满意度。此外，通过分析影响满意度的5个主要因素--不同时间就餐人数，食堂提供的饭菜量、卫生、饭菜提供的时间以及能否及时供应可口的饭菜，逐层分析，建立满意度模型。建立模型一和模型二预测并调整食堂的相关运营来缓解这种供求的矛盾关系，希望能够为此做出一点贡献，为后续的研究者提供一点信息。 三．模型的假设 1、假设在预测期间学校师生人员无重大变迁 2、不考虑外来人员在食堂的就餐情况 3、分析指标的影响时假定其他因素不变，以确保能准确计算单一因素对分析指标的影响程度。 四、符号说明 1、为待估计的回归函数系数 2、为满足基本假定下的随机误差项 3、s为剩余标准偏差 4、R为可决系数 5、y为计算系数 6、权重——W 7、第j个学生对第i个因素的重要程度的评分—— 8、分类因素——Bp 【B1=（价值，口味，卫生，分量，种类）；B2=（排队时间，就餐环境，服务质量，工作人员，到食堂的距离）】 9、分类指标——Cij 10、食堂一楼——A 11、食堂二楼——B 五．模型建立及求解 5.1模型一：餐厅就餐的分布规律的回归模型 5.1.