工程人员上门服务流程讲述.ppt

服务过程中常见问题及处理方法 业主不理解装修提醒 为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变？ 解释： 作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分，外观的统一有利于房屋的增值保值，所以作为物业公司的重点工作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望老师能理解并给予大力的配合，有了您们的配合，将有助于提升小区品质。谢谢！ 服务过程中常见问题及处理方法 业主不理解装修提醒 （该问题不实用南苑、西苑） 为什么严禁在外墙上扩孔，开孔？ 解释： 外墙上扩孔、开孔会影响整体外观统一，并可能影响房屋整体结构安全，破坏外墙保温层（西苑、南苑外墙无保温层），更会破坏外墙防水功能。雨水会由此进入，因保温层扩散面相当大，可能引发多户墙体渗水，损失将无法估计。 服务过程中常见问题及处理方法 为什么天然气表会经常自锁？（该问题不适用龙湖区域） 解释： 因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气（一周内不使用）的情况，为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生，故此气表具有自锁功能。 气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区，然后按下读卡按钮方可开启。 服务过程中常见问题及处理方法 为什么有线电视经常看不起？ 解释： 出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下 （1）、AV/TV视频与电视信号转换错误，模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV，如出现收不到信号可试将AV/TV转换； （2）、机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能正常收看，将机顶盒电源断掉后重开，再取卡重插； （3）、如只能看到一至两个台，可致电96868有线电视客服中心咨询。 服务过程中常见问题及处理方法 如何解决卫生间异味问题？ 解释： 因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题，所以地下层未做沉水湾，因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题。 服务过程中常见问题及处理方法 为什么锅炉上方墙面常出现水珠，墙面起泡、变黑等现象？ 解释： 由于锅炉燃烧产生大量的热气，热气由锅炉道向上散排导致，锅炉烟道上方天棚出现冷凝水，而冷凝水又未急时散发，导致出现上述现象。 解决方法：在锅炉排烟口处上加装烟道，并将烟道引向生活阳台外即可 * * * “身份证明“－“企业法人“为营业执照复印件，“自然人“为身份证复印件，“事业单位法人“为编委核发的事业法人证书，“社团法人“为民政部门核发的“社团法人证书“。 * * * 上门服务 先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。 检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户 上门服务 维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。 维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。 因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字认可 步骤四：现场勘察 1、听取业主对事情的描述； 2、 非有偿服务类，立即开始处理。 3、属有偿服务项目，应告之业主并出示《物业公司特约服务收费标准》，并针得业主的同意处理。 4、如有较大难度的报事，应通报班长。 1 2 有偿服务：出示收费标准 业主差材料：给业主服务卡片，便于购回联系 5、质保期内的工程，在一个工作日不能处理完成的，则告之业主转成协调单继续跟踪。 6、如因差材料，需要购买后处理类，则留下服务卡，待业主购回通知处理。 步骤五：处理前的准备 作业面垫布 使用工具的摆放 1、对整改区域的垫布。 2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。 3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。 步骤六：处理过程中 与业主的交流 1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。 2、了解业主的服务需求。 步骤七：处理完毕 1、清理工作区域。 2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项，询问业主是否还有其他地方需要处理。 4、请业主对派工单签字确认。 处理完后作好清洁 处理完后验收确认派工单 步骤七：处理完毕 告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见！ 2、回到值班室后交值班组长审核！ 完成报事 对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班