市场信息预警体系建设方案讲述.ppt

市场信息预警管理体系建设方案 客户服务本部 2013.4 市场信息预警的目的 市场信息预警指公司对因服务行为或产品质量导致的客户抱怨有可能升级为严重事件的预警。 服务预警目的：将由销售、服务行为造成的客户不满意、客户抱怨消除在萌芽状态，避免抱怨升级恶化，避免媒体曝光事件的发生，给公司声誉带来损失。 产品预警目的：将由产品质量引起的批量的、重大的、异常的质量问题消除在萌芽状态，使质量问题及早发现，避免产品大量投放后质量情况恶化，避免产品召回事件发生。 * *注：社会媒体、政府相关部门非服务行为或产品质量的公关危机信息预警本报告未涉及 一、市场信息预警业务架构分析 二、福田汽车市场信息预警管理体系建设方案 目 录 1、市场信息预警业务分析 2、市场信息预警标准 * 1、市场信息预警分级管理 2、市场信息预警管理流程 4、工作计划 3、市场信息预警管理措施 一、市场信息预警业务架构分析 车辆长时间未修复预警 服务预警 产品预警 重大质量问题预警 市场信息预警 批量质量问题预警 异常质量问题预警 客户抱怨长时间未消除预警 1、市场信息预警业务分析 * 重大客户抱怨预警 群体抱怨预警 一级要素 二级要素 市场信息预警业务有一级要素2个，二级要素8个 车辆套牌抱怨预警 2、市场信息预警标准 预警项目 预警标准 集团级预警 事业部级预警 服务预警 重大客户抱怨预警 国家级新闻媒体、国家相关行政部门接到客户投诉或已参与调查。 因车辆事故造成人员死亡。 客户到公司总部上访的。 省级及以下新闻媒体、省级及以下相关行政部门接到投诉或已参与调查。 客户要求重大赔偿（要求赔偿数额超过车价的）或退换车的。 因车辆事故造成人员损伤或重大财产损失的。 群体抱怨预警 超过10名以上客户联名对同一产品发生抱怨。 超过3名以上客户联名对同一产品发生抱怨。 客户抱怨长时间未消除预警 —— 客户抱怨超10天仍未处理完成。 车辆长时间未修复预警 —— 车辆进站超3天仍未修复或同一问题多次维修超30日仍未修复的。 车辆套牌抱怨预警 因车辆套牌导致群体抱怨并投诉到国家级新闻媒体、国家相关行政部门的。 因车辆套牌导致重大赔偿或退换车的。 产品预警 重大质量问题预警 车辆因自燃、交通事故造成人员死亡、重大财产损失的。 同一车型经常发生自燃、交通事故的。 车辆存在涉及召回的安全隐患且投诉至质监部门 发生市场影响重大的质量问题，如自燃、掉轮等。 因产品质量问题导致交通事故的。 存在安全隐患的批量质量问题。 批量质量问题预警 车辆需要批量更换大总成（车架、车身、发动机、变速箱、前后桥）的质量问题。 车辆在某一批次、型号或类别产品中普遍存在有质量问题或隐患。 异常质量问题预警 —— 某一车型或零部件故障频次较高且故障异常波动超过50%的。 车辆发生缺件、掉件等异常的质量问题 无维修措施的质量问题。 * 市场信息预警按照事件严重程度分集团级预警、事业部级预警两级。各级预警标准如下： 质量管理本部牵头 客户服务本部、相关事业本部配合 客户服务本部牵头 公关与外事部、营销管理本部品牌与传播部、质量管理本部、相关事业本部配合 二、福田汽车市场信息预警管理体系建设方案 * 1、市场信息预警分级管理 各事业本部负责预警信息的收集、传递，事业部级预警信息的处理。 客户服务本部牵头对集团级服务预警信息的处理。 质量管理本部牵头对集团级产品预警信息的处理。 集团级预警 服务预警 事业部级预警 事业本部营销公司 服务管理部 事业本部营销公司 服务管理部 产品预警 事业本部营销公司 服务管理部 事业本部营销公司 服务管理部 集团级预警 事业部级预警 事业本部营销公司 服务管理部 事业本部营销公司 服务管理部 事业本部营销公司 服务管理部牵头 事业本部其他部门配合 客户服务本部 事业本部营销公司 服务管理部 事业本部营销公司 服务管理部 事业本部营销公司 服务管理部 事业本部质量管理部牵头 事业本部其他部门配合 质量管理本部 事业本部质量管理部 预警信息收集 预警信息传递 预警信息处理 预警信息监控 判定预警级别： 事业本部服务管理部对信息进行分析，按照预警标准判定属集团级预警的 (预警提报格式见附件1) ，由事业本部本部长批准后传递至相关领导及部门： 信息传递时限： 接到信息2小时内。 预警信息收集要求： 各事业本部服务管理部按照预警标准对预警信息进行收集、筛选。重大客户抱怨预警信息实时收集；群体抱怨预警信息根据情况实时收集或月度整理。 预警信息收集 预警信息传递 预警信息处理 预警信息监控 预警信息处理管理要求： 处理时限： 集团级预警7日内处理完成并闭环，闭环验收标准为与客户签订协议