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卓越绩效评价准则精要
《卓越绩效评价准则》GB/T 19580---2004 理解与实施 主讲人:余新春 (高级经济师、高级管理咨询师) 讲座导读 一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统 2、战略规划系统 3、顾客和市场系统 4、资源系统 5、流程管理系统 6、信息与分析系统 7、运营业绩系统 一、卓越绩效模式产生的背景 当今世界最有影响的三大质量奖: 美国波多里奇国家质量奖(1987年设立) 日本戴明奖(1951年设立) 欧洲质量组织奖(1991年设立) 美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准; 全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准。(2003年标准) 美国波多里奇卓越绩效标准产生的背景 1982年10月,里根总统签署授权召开有关生产力的国家会议。 1983年9月,白宫生产力会议召开,(商业部长,马尔科姆.波多里奇参加并发言) 1984年4月,发表报告呼吁设立一项表彰生产力提高的国家奖,总统出席颁奖 1987年8月20日,里根总统签署了1987年马尔科姆.波多里奇国家质量提高法 1988年开始,评奖的依据是波多里奇优秀业绩评定准则 是美国对优秀企业的衡量标准,也是世界级优秀企业的作法. 二、卓越绩效模式的成就 在美国的成就和贡献 二、卓越绩效模式的成就 ( 2 ) 世界其他国家的情况 据2004年止的资料统计: 世界有60多个国家和地区设立了质量奖; 以美国国家质量奖为蓝本,设立本国质量奖的国家和地区有: 埃及、以色列、新加坡、斯里兰卡、毛里求斯等; 卓越绩效模式 是世界级先进企业的 商业运营模式! 是美国经济走向强盛的 推力器! 三、卓越绩效模式的核心价值观 十一项核心价值观(核心要求) 1、远见卓识的领导 7、创新的管理 2、以顾客为导向追求卓越 8、基于事实的管理 3、培育学习型组织和个人 9、社会责任与公民义务 4、尊重员工和合作伙伴 10、重在结果及创造价值 5、快速反应和灵活性 11、系统的观点 6、关注未来 价值观1、远见卓识的领导 确立组织的发展方向,树立以顾客为中心的价值观和企业文化,明确组织的使命、愿景及较高的组织期望; 制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法,指导组织的各项活动,并引导组织的长远发展; 调动、激励全体员工的积极性,为实现组织目标,鼓励员工为组织做出贡献,做到全员参与、改进、学习和创新。 强化组织道德规范,诚信自律,保护股东和其他利益相关方权益。 以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用,形成领导的权威和员工对组织的忠诚,带领全体员工克服困难,实现目标。 价值观2、以顾客为导向追求卓越 企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的; 为顾客创造价值,让顾客满意,建立稳定的顾客关系,增进顾客满意和忠诚; 与顾客建立良好的关系,既要了解顾客今天的需求,也要预测顾客未来的需求; 尽可能作到零缺陷,对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好,将顾客的不满意降到最低,并驱动改进和创新; 为顾客提供个性化和有特色的产品和服务; 对顾客需求变化和满意度保持敏感性,增强市场应变能力。 价值观3、培育学习型组织和个人 组织要不断学习新思想,新方法、以持续改进、适应新的发展变化; 个人学习可以提高员工的能力和素质,为员工发展带来新机会,是组织对员工成长的一种投资; (学习内容)组织和个人需要一套切实可行的学习方法,组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。 学习内容不仅限于技能和岗位培训,还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。 (学习方法)开展互相学习和经验交流,在组织内部做到知识共享(KMS); (学习效果)强调学习的有效性,要能解决现存的问题。 价值观4、尊重员工和合作伙伴 在内部,要提高员工满意度;对员工的承诺和保障;创造公平竞争环境;对优秀员工的认可;为员工提供发展机会;在企业内部做到知识共享,帮助员工实现目标;营造一个鼓励员工迎接挑战的环境; 在外部,与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系; 建立战略合作伙伴关系的原则是:实现互利和优势互补,增强双方实力和获利能力; 成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标,从制度和渠道上保证做到互相沟通,共同认识取得成功的关键要求。 价值观5、快速反应和灵活性 电子商务的出现缩短了贸易距离和时间,时间将成为非
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