提升服务竞争力3讲解.ppt

预期的服务 感知服务 Gap 5 服务质量: 差距 5 （三）抱怨管理和服务补救 顾客不满 行动 沉默 公开的行动 隐蔽的行动 寻求从企业直接获得补偿 诉之法律 向企业或相关部门提出投诉 停止购买 告知朋友 1? （26? 10）+（26? 10? 33%? 1）=356（人） 每个企业都应该问自己： 我有一个切实可行的售后服务计划吗？ 我的顾客希望得到什么样的服务？ 我的顾客有能力自己提供这些服务吗？ 我能够为顾客提供更有效、更经济的服务吗？ 其他竞争对手能提供更有效、更经济的服务吗？ 我能够与其他企业合作提供有效的服务吗？ 工 大 汉 邦 管 理 咨 询 培 训 中 心 将顾客转化为拥护者 容易 受伤害的顾客 拥护者 能投诉但不投诉 主动向企业提供意见和信息 不高兴但仍购买 忠诚 维持忠诚 沉默者 诽谤者 流失 流失 流失 不投诉 诽谤 不容易 不投诉 投诉 与企业接触的倾向 顾客感觉与企业联系的难度 抱怨管理和服务补救 在不满的顾客中只有4%抱怨；在不抱怨的顾客中，有25%相当不满； 抱怨的顾客比不抱怨的顾客更有可能再光顾； 如果问题得到解决，抱怨的顾客中将有60%会继续光顾；如果尽快解决，比例上升到95%； 不满意的顾客会把他的经历告诉10-20人； 抱怨得到解决的顾客会向5人讲述他的经历。 不对任何人讲 告诉最接近的员工 正式提出投诉 4700万英镑 8% 14100万 23% 42300万 69% 英国航空公司的抱怨冰山 潜在收入损失 水面上已知部分 向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入 82% 54% 19% 9% 37% 46% 70% 95% 没有抱怨 抱怨没有解决 抱怨得到解决 抱怨迅速解决 有多少不满的顾客会再次光临 小的抱怨 大的抱怨 损失超过100美元 损失在5美元以下 认真地对待顾客 尊重顾客 立即行动 赔偿或补偿 让侵犯了顾客权益的人得到惩处和惩罚 消除问题不让它再发生 听取顾客意见 不知道向谁抱怨 认为抱怨无济于事 可能怀疑自己的主观评价 可能认为自己应负部分责任 为了避免争执 不知道如何抱怨 沟通渠道不通畅 顾客为什么不抱怨？ 服务补救 错误难以完全避免，特别是在需要大量人力的服务中。 虽然难免犯错，但不满意的顾客是可以避免的。 发生服务失败，需要补救。 服务补救与顾客满意与忠诚相关。 通过补救发现服务失败的根本原因。 建立服务补救