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自考“质量管理学”—可靠性、维修性和保障性）、安全性、适应性、经济性和时间性。 13、反映服务质量要求质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等。 14、ISO9000:2000标准将“质量特性”定义为“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。如产品的几何尺寸、技术性能等是产品的质量特性；过程能力、过程的变差、过程稳定性、过程规范等是过程的质量特性；体系的方针、目标及其内涵和水准指标、体系的构成要素等是体系的质量特性。ISO9000：2000对“效率”的定义是“达到的结果与所使用的资源之间的关系”。 15、质量管理体系基础是在八项质量管理原则的指导下，建立、实施和改进质量管理体系的原理。ISO9000：2000标准是提出的十二条基本原理。 16、ISO9000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 17、国际电工委员会（international eletrotechnical commission IEC）IEC成立于1906年，比ISO早40年，是世界上最早的国际性电工标准化专门机构。其宗旨是：促进电气、电子工程领域中标准化及有关方面问题的国际合作，增进国际间的相互了解。IEC也设有TC\SC\WG,负责起草IEC标准。我国于1957年参加IEC. 18、国际标准主要是指ISO、IEC所制定的标准。目前国际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他国际标准化组织制定的。ISO将定期对标准进行评审 19、ISO9001：2000标准是组织建立、实施质量管理体系以及用以评价质量管理体系和进行内部审核与外部认证的基本依据。 20、PDCA理论存在于所有领域。在质量管理体系中PDCA（策划-实施-检查-改进）循环是一个动态的循环 21、由第三方具有一定资格并经一定程序认可的审核机构派出审核人员对组织的质量管理体系进行审核。 22、质量审核的委托方（audit client）：要求质量审核的组织或人员。由国内外质量审核工作的实践看，提出要求的组织或人员可以是、但不一定是接受审核的组织或人员自身。在第二方质量审核中，这里的组织及顾客就是委托方。另一类一般是指国家行政主管部门或其被授权的管理机构。 23、受审核方（auditee）：被审核的组织。是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单位或社团或其一部分。在内部质量审核中，受审核方为审核内容涉及的机构或部分。在第二方审核时，受审核方是供方组织。在第三方审核（认证）时，受审核方是申请认证的组织。 24、审核员（auditor）：有能力实施审核的人员。从事质量审核的人员必须符合两点：即资格和授权。所谓资格是指质量审核员需经专门培训并经鉴定能胜任审核服务的人员。所谓授权是指质量审核员必须由审核的工作机构（或评定机构）聘用、注册。内部质量审核的质量审核员可以由企业的最高管理者授权。其实，要成为一名审核员还必须具备必要的工作经历、经过培训并被证实具备实施审核所需的应用知识和技能的能力。 25、审核组中的一名审核员为审核组长。审核组可饮食实习审核员，在需要时可包含技术专家。观察员可以随同审核组，但不作为其成员。审核组长除了具备一名审核员的素质和能力外，还应当具有附加的知识和技术，包括：策划审核以及在审核过程中，有效地利用资源；代表审核组与委托方和审核组进行沟通；组织和指导审核组成员；领导审核组获得审核结论；预防并解决冲突；编制并完成审核报告。 26、实施质量审核的过程包括审核方案；审核活动；编制、批准、发放审核报告；完成审核保存文件及实施跟踪审核等。 27、审核活动包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容 28、ISO9000：2000标准促进组织建立、实施和改进质量管理体系（QMS）时采用过程方法。 29、产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性，其评价的标准以适用性为主，即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。 30、产品检验和产品质量审核的主要依据都是产品标准和技术规范，以及ISO9000：2000标准中的有关要求，但产品检验是依据标准对产品做合格与否的一种判定，而产品审核主要是对产品作出客观的评价，以确定产品质量水平的活动，它审核的依据是《XX产品质量审核评级指导书》。缺陷（defect）是以“未满足与预期或规定用途有关的要求”来规定的，可分为ABCD四个等级。 31、产品质量审核通常用试验室试验（定量）和感官评价（定性）的方法确定产品的适用性和符合。审核应由有资格的审核员进行。产品质量审核的重点是成品，但也可包括外购、外协件、自制零部件。 32、产品质量审核的程序：质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报告和改进建议等基本步骤。 33、质量目标包括满足