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重庆电力基于国际套装软件SAP的客户关怀系统实施及应用.pdf
重庆电力基于国际套装软件 SAP 的客户关怀系统实施及应用
重庆电力基于国际套装软件SAP的客户关怀系统
实施及应用
陈安伟,吉 涛,邱 林,邹 波
摘要:SAP IS-U/CCS (客户关怀系统)作为国际套装软 组织架构调整和业务流程重组对现行管
件首次进入中国,在中国电力行业营销和客户服务领域 理模式的挑战。
的应用,是通过重庆电力的 CCS 项目首次得以实践,现 平衡国际最佳业务实践与中国实际业务
已成功上线,并达到预期目标。本文以中国首家电力公 的差异,以满足中国特色特殊要求的挑
司实施 CCS 项目为例,从 CCS 系统的实施方法论、技术 战。
特点、本地化增强、关键的技术挑战、应对措施和收益 传统的思维模式和管理理念,以及一线
等几个方面详细剖析国际套装软件在重庆电力营销和客 人员素质偏低和高流动率对转变管理培
户服务领域的实施及应用。 训的挑战。
原始数据的不准确和资料收集的困难对
关键字:套装软件;客户关怀系统;实施;应用 数据清理复杂度和质量的挑战。
作为国内第一家实施 CCS 的企业,构建
一支具有 CCS 实施经验、能说中文,同
1 前言 时又熟悉本地行业需求的实施团队也是
一大挑战。
作为新兴的直辖市电力公司,重庆市电力公 人才队伍的培养,运维团队的建立,以
司致力于加速自身的发展,着力为客户提供优质 及长期的维护和支持计划对现行信息化
的服务,努力建设成为国际一流的电力公司。公 管理模式的挑战。
司期望在先进运营模式、高新技术应用和优质客
户服务领域中成为国内的行业带头人。为了实现 2 实施方法论
目标,重庆市电力公司于 2004 年决定选用国际
大型套装管理软件 SAP IS-U/CCS 来实施客户关 CCS 系统从 2004 年 4 月开始建设,历时两
怀系统(CCS) ,通过引进国际同行业先进管理理 年半,于 2006 年 10 月全面上线,涵盖了重庆市
念和最佳业务实践,来推进营销管理变革,构建 电力公司直属的所有 12 个供电局,114 个农村供
以“ 以客户为中心,以市场为导向” 的营销集约管 电营业所,200 多个营业网点和 350 万客户。系
理体系。 统以大集中模式构建,包括业扩报装、客户联系、
重庆电力是中国首家引进国际套装软件实 抄表与表计、计费与账单、收款与帐务、催收与
施营销和客户服务管理的公用事业公司,SAP 停电、信用管理等功能。实现了与其它 SAP 模块
IS-U/CCS 是 SAP 公司在统一的技术平台和传统 和国内定制软件的良好集成,现已实现与计量资
ERP 的基础上,为公用事业公司提供的行业解决 产物流管理(SAP MM 模块)、营销辅助决策管
方案,从广义上说,CCS 是 SAP ERP 的一部分, 理(SAP BW 模块)的无缝集成,同时通过
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