重庆电力基于国际套装软件SAP的客户关怀系统实施及应用.pdf

重庆电力基于国际套装软件 SAP 的客户关怀系统实施及应用 重庆电力基于国际套装软件SAP的客户关怀系统 实施及应用 陈安伟，吉 涛，邱 林，邹 波 摘要：SAP IS-U/CCS （客户关怀系统）作为国际套装软 组织架构调整和业务流程重组对现行管 件首次进入中国，在中国电力行业营销和客户服务领域 理模式的挑战。 的应用，是通过重庆电力的 CCS 项目首次得以实践，现 平衡国际最佳业务实践与中国实际业务 已成功上线，并达到预期目标。本文以中国首家电力公 的差异，以满足中国特色特殊要求的挑 司实施 CCS 项目为例，从 CCS 系统的实施方法论、技术 战。 特点、本地化增强、关键的技术挑战、应对措施和收益 传统的思维模式和管理理念，以及一线 等几个方面详细剖析国际套装软件在重庆电力营销和客 人员素质偏低和高流动率对转变管理培 户服务领域的实施及应用。 训的挑战。 原始数据的不准确和资料收集的困难对 关键字：套装软件；客户关怀系统；实施；应用 数据清理复杂度和质量的挑战。 作为国内第一家实施 CCS 的企业，构建 一支具有 CCS 实施经验、能说中文，同 1 前言 时又熟悉本地行业需求的实施团队也是 一大挑战。 作为新兴的直辖市电力公司，重庆市电力公 人才队伍的培养，运维团队的建立，以 司致力于加速自身的发展，着力为客户提供优质 及长期的维护和支持计划对现行信息化 的服务，努力建设成为国际一流的电力公司。公 管理模式的挑战。 司期望在先进运营模式、高新技术应用和优质客 户服务领域中成为国内的行业带头人。为了实现 2 实施方法论 目标，重庆市电力公司于 2004 年决定选用国际 大型套装管理软件 SAP IS-U/CCS 来实施客户关 CCS 系统从 2004 年 4 月开始建设，历时两 怀系统(CCS) ，通过引进国际同行业先进管理理 年半，于 2006 年 10 月全面上线，涵盖了重庆市 念和最佳业务实践，来推进营销管理变革，构建 电力公司直属的所有 12 个供电局，114 个农村供 以“ 以客户为中心，以市场为导向” 的营销集约管 电营业所，200 多个营业网点和 350 万客户。系 理体系。 统以大集中模式构建，包括业扩报装、客户联系、 重庆电力是中国首家引进国际套装软件实 抄表与表计、计费与账单、收款与帐务、催收与 施营销和客户服务管理的公用事业公司，SAP 停电、信用管理等功能。实现了与其它 SAP 模块 IS-U/CCS 是 SAP 公司在统一的技术平台和传统 和国内定制软件的良好集成，现已实现与计量资 ERP 的基础上，为公用事业公司提供的行业解决 产物流管理（SAP MM 模块）、营销辅助决策管 方案，从广义上说，CCS 是 SAP ERP 的一部分， 理（SAP BW 模块）的无缝集成，同时通过