服务管理体系程序文件讲解.docx

服务管理体系 程 序 文 件 XXXX 程序文件批准页 文件名称 文 件 编 号 版本/修订状态 编制 审核 批准 文件和资料控制程序 A/0 记录控制程序 A/0 培训控制程序 A/0 内部审核控制程序 A/0 管理评审控制程序 A/0 新服务或变更服务控制程序 A/0 服务级别管理程序 A/0 服务报告管理程序 A/0 持续性管理程序 A/0 可用性管理程序 A/0 服务预算及核算管理程序 A/0 顾客满意度测量控制程序 A/0 能力管理程序 A/0 信息安全管理程序 A/0 供应商管理程序 A/0 业务关系管理程序 A/0 事件和服务请求管理程序 A/0 问题管理程序 A/0 纠正措施和预防措施控制程序 A/0 配置管理程序 A/0 变更管理程序 A/0 发布和部署管理程序 A/0 文件变更记录 版本号修订状态 修改原因／内容 修改人 审核人 修改时间 A/0 建立 文件和资料控制程序 1 目的 对与管理体系有关的文件和资料进行控制，确保各有关场所使用的文件均为有效版本。 2 适用范围 适用于本公司与管理体系有关的文件和资料的控制。 3 职责 3.1 XXXX部组织《管理手册》、《程序文件》的编写和修订，管理者代表审核，总裁批准发布； 3.2 责任部门负责组织三层作业指导文件的编写，XXXX部及相关部门参与，责任部门分管副总审批； 3.3 XXXX部负责管理体系文件的发放（包括配置服务器上文件发布）、更改控制和管理。 3.4 各部门设兼职文档管理员，负责本部门文件的签收、组织传阅及归档管理，负责外来文件的跟踪和管理。 3.5 管理者代表负责审批文件发放范围。 4 工作程序 4.1 文件的分类 4.1.1 分类 4.1.1.1 按类别分以下几种： ? 《管理手册》 ? 《程序文件汇编》 ? 《支持性文件》：包括作业指导文件、规章制度及有关资料。 ? 《外来文件》：国家标准、行业标准、相关法律法规等。 4.1.1.2 按受控状态分2种：受控、非受控 ? 纸质管理体系受控文件，由XXXX部文件管理员负责在封面上加盖“受控”印章，注明发放部门及编号，以确定其现行有效性； ? 配置服务器上发布的文件均为受控文件，并注明版本号和发布日期。 4.1.1.3 按信息敏感性分：绝密、秘密、内部公开和外部公开。 信息资产密级定义： 绝密：只有公司高级管理层领导可以访问的文件或数据； 秘密：公司部门负责人及以上人员可以访问的文件或数据，或只有某个/某些部门可以访问的文件或数据； 内部公开：限于公司内部人员可以访问的文件或数据； 外部公开：对内外全部可公开的信息。 对于哪些文件或记录属于绝密和秘密在《资产识别清单》中识别。绝密和秘密文件或记录只有经授权的人员才能访问。 4.1.2 文件的编号、标识 4.1.2.1 文件的编号 ? 管理手册编号为：XX—ITSMS—SC—版次； ? 程序文件编号为：XX－ITSMS—CX―顺序号―版次； ? 支持性文件编号：XX－ITSMS—ZC―顺序号―版次； ? 与服务管理体系有关的外来文件直接采用原文件编号； ? 记录表格的编号按《记录控制程序》的要求进行编号。 注：顺序号为从001开始的流水号；版次规定为大写字母A、B、C、D等表示。 4.1.2.2 文件的标识 1. 本公司采用文件的版次和修订次数来标识受控文件的修订状态，如B/1表示B版第一次修改。该修订应在文件的明显位置标识。 2. XXXX部负责建立全公司的《服务管理体系文件清单》，清单中标明文件的现行修订状态。 4.1.3 文件的形式： 文件可以呈现光（磁）盘、照片、纸质和配置服务器上电子版发布等任何媒体形式。 4.2 文件的编写、审批 按本文件“3职责”条款的规定执行。 4.3 文件的管理 4.3.1 服务管理体系文件以电子版为主、纸质版为辅，由XXXX部留存纸质版文件，电子版文件以通知的形式发布到公司内部的配置管理服务器上，由各部门的文件管理员负责通知、下载和保存。 4.3.2 服务管理体系文件如发生变更，由XXXX部负责将更改后的新版本重新发布，并更改纸质版文件。 4.4 文件的发放管理 4.4.1 纸质受控文件的发放 1. XXXX部文件管理员按审批的发放范围及编号，填写《文件发放（回收）记录》后发放文件。 2. 文件领用人在《文件发放（回收）记录》上签名，领取注有发放编号的文件，便于追溯。 3. 各部门文件管理员负责保管与本部门相关的程序文件的副本及其他相关文件，按审批的发放范围及编号进行受控文件的二次分发。 4.4.2 其它规定 1. 需网上发布文件时，经XXXX部分管领导批准后，由XXXX部文件管理员负责按审批意见上传到配置管理服务器上。 2. 文件持有人应妥善保管在用文件，不准私自外借，不得在文件上乱涂乱画，确保文件的清晰、