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服务与礼仪 服务与礼仪 礼节礼貌的定义与内涵 礼貌礼节在顾客服务中的重要性 规范性服务用于 形体规范要求 日常服务礼节 礼节礼貌的定义与内涵 礼貌；是人们在接触交往中，相互表示敬重与友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次与文明程度。礼貌是一个人待人接物时的外在表现，是通过仪表仪容仪态以及语言和动作来体现的。讲礼貌也要有分寸，做到不卑不亢，落落大方，即不失礼，又讲原则。言辞与行为决不给人低声下气的感觉。 礼节：是人们在日常生活，特别是交际场合中，相互问候、致意、祝福、慰问以及给邓必要协助和照料时惯用的形式。礼节是礼貌的具体表现方式。如我国古代盛行的作揖、跪拜；当今世界大多数国家通用的点头致意、握手；一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱等都属于礼节的各种形式。 礼貌礼节在顾客服务中的重要性 重礼节讲礼貌是树立企业形象、创立企业品牌的关键； 重礼节讲礼貌是企业争取客源、赢得回头客的关键； 重礼节讲礼貌可提高从业人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 总而言之：重礼节讲礼貌，是我们做人的准则，也是行业对我们的要求。有礼有节地待人接物，有利于我们的工作，有利于我们与人交往，能使我们受益终身。 规范性服务用语 问候语：您好/早上好/中午好/下午好/新年好！请问可以帮助您嘛？禁语：您吃过饭了嘛？ 祝愿语：祝您在此愉快/祝您节日快乐/祝您周末愉快！禁语：祝您早日康复！ 征询语：先生/女士，请问贵姓？/请问可以帮助您嘛？/请问还有什么需要帮助的嘛？禁语：喂，*** 应答语：请稍等/敬请放心/谢谢您，能为您服务是我的荣幸/这是我应该做的。禁语：对的/OK/我不知道 答谢语：谢谢您的夸奖/多谢您的理解与支持 道歉语：对不起/很抱歉/请原谅，这是我们工作的疏忽！/对不起，让您久等了！/对此相您表示歉意！ 婉言拒绝语：很抱歉，这样会违反医院的规定，希望您能理解！/承蒙您的好意，不过***禁语：本部不受理此事/这不关我的事。 指示语：先生、女士，请从这边上楼！/请跟我来！/请在这里下楼！ 道别语：谢谢您，请慢走！ 形体规范要求 站姿 1.头正肩平腰直，挺胸收腹提臀，两眼平视前方，面带微笑，下颌微微回收，双臂自然下垂； 2.女：双手交握与提前，手心向内轻贴下腹，右手位于左手之上，两脚伸直，脚尖相距一拳半距离，，脚后跟并拢。 男：双手交握于体后，手心向外，自然下垂，右手搓于左手之上。脚尖相距两拳半距离，脚后跟相距一拳距离。 3.总体要求：自然轻松，优美挺拔。 4.禁忌：歪脖、探颈、斜肩、驼背、挺腹、翘臀、曲腿。 走姿 头正肩膀平腰直，挺胸收腹提臀，眼睛平视前方，面带微笑，下颌微微回收，身体略向前倾。双臂距身体一拳距离，在体侧自然摆动，肘关节微弯曲，摆动幅度前后为30—45度。 手部要求：五指伸直并拢自然弯曲（男）拇指轻靠食指第一关节，成半握拳状态；（女）拇指轻靠食指第二关节，其作四指自然并拢。 部位：行走时，脚的内侧始终中踩在同一直线上。女员工步距为20厘米，男员工步距为25厘米（前脚后跟与后脚脚尖之间）。女：略用脚尖力量点地，落地重心在前脚掌，步伐轻快；男：脚后跟点地，做到步伐轻快。 禁忌：大摇大摆，拖沓呆板等 坐姿 抬头挺胸立腰，头正肩平脖梗直，目光平视面带微笑，下凳微收。背部与臀部成一直角。 调整腿的位置至大腿与小腿成直角或略小于90度。 两脚相距两拳，双手五指并拢，自然置于大腿上，指尖触膝。男：膝间两拳距离，脚尖向前；女：双膝并拢，双脚平行，脚尖距一拳。 坐姿禁忌：斜坐、靠坐、翘腿坐、女性两腿分开坐。 蹲姿 左脚向后退半步，直体下蹲（头正、肩平、上身挺直）。 手势手语 手指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。 手臂微自然弯曲，手心斜向上，指尖朝甩指的方向。 指示的同时眼晴要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 不可用一手指或用物体代替手为客人指示方向。 鞠躬礼要求 要带微笑，腰正，双手交握于体前，上身前倾，行鞠躬礼幅度为30度（点头礼为15度）。 同时有相应的礼貌用语。 前倾时眼睛看着距自己的脚1米处地面，停留3-5秒钟后迅速起身。 起身后目光继续注视客人。 日常服务礼节 跟客人握手时的礼节 遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，应先行问候，待对方伸手时再握。若对方不伸手，点头微笑示意即可。 对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻，否则不够友情。 对男人握手可适当重些，以示友情深厚，但以又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。 男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。 如有疾病或不便行握手礼时，可向对方申明，并请求原谅。 如遇多人同时握手时，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握。 进入房间时的礼节 不管门是关着或开着，都要先敲门。 敲门时，每隔3-5秒敲