09年JDP_CSI翻译新问卷教学.ppt

# J.D. Power 亚太区组织09年CSI调研修改说明 背景 J.D. POWER在10年前成立了亚洲区的第一个调研组织 ；现如今CSI在该区域的7个国家展开调查。为了紧跟亚洲市场的发展趋势， J.D. POWER亚洲CSI的调研也在不断的重新企划。 CSI的重新企划是J.D. POWER的全局第一步，它计划09年在亚洲区启动一个新的CSI衡量标准。 CSI重新企划的关键目的是提升调研信息的整体价值，具体如下： 更改因子的结构和项目 更改服务标准 增强诊断的价值 更新资格标准 调研企划的修正细节和详细说明在接下来的一页中讨论。 J.D. POWER相信新的CSI衡量标准会提供给委托方有价值且实时的信息，从而在不断进化的亚洲市场中进一步促进顾客满意度的提高。 新CSI调研: 目的和调研名称 调研目的: 新CSI调研主要目的是纯粹地衡量与售后服务相关的表现。因此，调研范围从以前的 “顾客对产品质量和特约店服务的满意情况调查” 变为 “顾客对特约店服务满意情况的调查”。 调研名称: 根据调研目标和范围的变化以及全局协调的缘故，调研名称做了如下的调整： 旧名称：顾客满意度指数调研 （Customer Satisfaction Index study） 新名称：顾客服务指数调研 （Customer Service Index study ） 新CSI调研: 因子结构的修订 新的CSI因子结构: 调整后的CSI因子结构完全符合J.D. POWER全球的衡量标准。 新CSI调研由右侧说明的5个因素组成。从目前的结构所修正的关键点归纳如下： ① “问题经历” 因子从原有的CSI模型中去除，因为新的CSI主要目的是纯粹地衡量顾客对特约店服务的满意情况； ② “使用者便利的服务” 因子也被去除，一些该因子中的项被迁移到其他因子中； ③ “服务在场经历” 和 “服务后交车” 因子分别更名为 “服务设施” 和 “车辆返还” 。 跨越因子的分项细节问题在每个因子中均被完善和处理。接下来是每个因子的项目列表。 环节比较：旧CSI vs 新CSI 新CSI调研：服务启动 环节 新CSI调研：服务顾问环节个指标 新的CSI调查：服务便利性环节 在特约店所花的时间 顾客休息室的干净度 顾客休息室的舒适度 顾客休息室的设施 驾驶车辆进入和离开特约店的方便程度 特约店地理位置的方便程度 特约店的干净程度 休息室的舒适度（包括座椅、便利设施、饮料） 新的CSI调查：交车服务环节 服务所花的时间 在条件允许的情况下迅速将车修好 对完成的维修保养项目的说明 对维修保养收费情况的说明 付款手续 车的外表和干净程度 交车的及时性（交车等待、完成文书手续、交车） 收费的合理性 交车时服务顾问的引导作用 （引导顾客找到车辆、引导付款等） 新的CSI研究对象：服务质量环节 正确诊断问题的能力 完成服务的质量 圆满完成要求 配件齐全 维修车辆总共所花的时间 圆满完成维修（保养）工作 服务完成后车辆的工作状况和干净程度（无损坏、操控装置等没有改变） 新的CSI调查：合适的调查对象 总结在CSI调查中变化点和保留之处 问卷题目和范围 修订了环节数量 7 个环节变为 5个环节 修正了各环节的权重 调查对象更合理 （购车后12-24个月的用户） 更新部分服务标准 强化了针对性的问题 评价方法：环节和指标 保留十分制 客户是在最近六个月到特约店接受过服务 基于客户最近在特约店接受的服务而做出的评价. ? 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. ? 2008 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 2008年12月 服务后交车 服务在场经历 服务顾问 问题经历 使用者便利的服务 服务质量 服务启动 现行CSI 因子结构 服务启动 调整后CSI 因子结构 服务顾问 服务设施 车辆返还 服务质量 部分项目迁移到其他因子，部分项目被去除。 去除 注： （）内为旧CSI 模型中的因子名称 服务启动(3个指标) 客户便于安排接受服务(回厂时间,通过电话，短信等，包括向某人说话时间的长度) 顾客安排回厂时间的灵活性 及时的移交过程 (包含迎接等待的时间，询问的时间，取钥匙和完成最初书面文件所用的时间) 服务启动(2个指标) 合理时间内接待的能力 接待