发问的艺术 - 副本精要.pptx

发问的艺术 顾问式销售程序CSP高级进阶 1 开放型问题与封闭型问题 润滑句 SPIN目的问句 6W3H人体树 漏斗式提问 2 开放型问题与封闭型问题--基本问句 3 1 开放式问题与封闭式问题之间的差异 区别 封闭式问题 开放式问题 表现 是与否 对于错 需要很多话才能说清楚 客户兴奋得还想表达其他内容 优势 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 例如 你期望6月还是7月交货呢？ 你对交货期有什么要求呢？ 4 封闭型问题案例 张军：您现在使用什么牌子的车？ 用户：江淮骏马 张军：您已经使用几年了？ 用户：四年了。 张军：对江淮骏马满意吗？ 用户：还可以。 张军：您是不是想看新车呢？ 用户：是。（表情已经有一点不耐烦了！） 张军：您期望看东风小霸王吗？ 用户：是的。（声音突然大了起来！） 张军：您期望多少费用的预算呢？ 用户：我考虑考虑，你为什么那么烦啊？（脸色已经比较僵硬了！） 张军：先生，对不起，我再问一个问题，您一般拉什么货呢？ 用户：你是警察吗？（说着，愤怒地离开了，打开的门还发出爆竹般的响声） 5 开放型问题案例 张军：您现在使用什么牌子的车？ 用户：江淮骏马。 张军：张老板，您好有眼光啊，大品牌、大公司。（隐含东风品牌也不错） 用户：是啊，还可以。 张军：有哪些方面需要改善的呢？特别是地盘、发动机等？ 用户：马力小一些，地盘与大梁稳定性欠缺了一些。 张军：马力与发动机的关系非常密切，马力小，动力会有点不足，具体有什么表现呢？ 用户：在爬坡、提速方面有一些问题。 张军:是啊，一听张老板讲话，就知道您是一个老司机，对车的性能非常熟悉，至少有10年了吧？ 用户：哪里，你过奖了，不过已经有12年了，以前生意做好，现在竞争激烈了，难啊！ 张军：是啊，张老板！各个行业都比较难啊，这就是市场经济，我们卖车也是啊！ 用户：我也听说了，不容易啊！ 张军：哎，张老板，你当初是做什么生意的？ ………… 6 用开放型问题控制话题 7 对刚从欧洲来的人 “那里气候怎么样？” “你是怎样做到和澳洲人交谈的” “告诉我最难忘的事情” “你是怎样订到宾馆房间的” “澳洲食品和我们的有些什么不同？” 8 对大公司的CFO “要从事这项工作，需要具备哪些条件？” “告诉我这个CFO是什么意思？具体做什么工作？” “你对财务经理经常提供哪些支持呢？” “在大公司工作，对你的人生态度有什么样的影响呢？” 9 问的太宽，问套话 “今天怎么样？” “没什么，就跟平常一样” 10 用封闭型问题控制结果 11 润 滑 句--学好问句 12 2 润滑句 赞美与PMP(拍马屁) 13 赞美点一 过去的成就 过去所属物 “哇！李总您真厉害，10年前您就做这行了！” “不会吧！10年前您都开宝马了啊！” 14 赞美点二 直呼其名 “我感觉张总提出的这个观念，非常有深度！” （张总二字提高音量） 15 赞美点三 第三方称赞 “哇，上次我听刘德华说，你唱的笨小孩很好听耶！”（对新出道的歌手） 16 赞美点四 细节称赞 “李小姐，你的靴子很配你哦！在哪买的啊？” 17 赞美有四大原则 语调要热诚生动，不要像背书稿一样。 表达要 简要、顺畅，亲和力要强。 内容要有创意，赞美别人赞美不到的地方。 最好融入到客户的公司和家庭。 赞美中，最经典的三句话： 你xx，真不简单； 我很欣赏你，有xx品质； 我很佩服你身上xx品质，这是我没有的！ 18 对年轻的先生 有头衔的： 先生，这么年轻就当上一家公司的经理，实在不简单，事业一定很顺利吧！哪天有机会一定向您请教事业成功的秘诀。 对无头衔的： 看先生相貌堂堂，仪表出众，一定是公司的老板吧！ 什么？是业务代表，您太客气了，即使如此，相信不久的将来一定能成为大企业家。 19 对年轻的小姐 在家闲着，那您好福气。有多少女孩子羡慕您，不必为生活而奔波、发愁。 那您先生事业一定做得很成功吧，是做什么生意的？ 20 对中年的先生 先生，事业做得这么大，见识又广，经验又丰富，什么时候教教我。 21 对中年的女士 大姐，看您很和善，人缘一定很好，是不是做老师的，我最敬佩老师了。 22 对老年人 身体健康，红光满面，一定很有福气，有几个小孩子？ 23 对一家人（带小孩） 小妹妹，你今年几岁了，好可爱，长的跟妈妈一样漂亮，尤其是这对眼睛又大又漂亮。 24 夫妻同来参观或携子女同行时 在先生面前赞美太太； 在太太面前赞美先生； 在夫妻面前赞美小孩。 先生实在很有福气，能娶到这么贤惠的太太，还不到20吧。 什么，快30且已经是一个小孩子的妈妈了，实在是看不出来，真是驻颜有术，保养有方。 25 针对职务特点 对医生： 救死扶伤。现在干什么都可以打折，就是看病不打折。 对律师