浅谈海尔服务营销及其特性讲解.ppt

* 浅谈 海尔服务营销 及其特性 服务营销课程第17小组 组员：钱子豪，关帅，张岳，蒋亮，梁晓娇 目录 海尔简介 海尔售后服务 海尔服务营销理念 海尔服务营销举措 海尔服务营销的启示 一 .海尔简介 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌，其在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，现已发展成为大规模的跨国企业集团。 海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，全球化品牌战略。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。 二 .海尔服务营销理念 用户至上 海尔人就是要创造感动 您的满意就是我们的工作标准 对内——“一票到底”的流程 对外——“一站到位”的服务 1995年3月，青岛一位姓王的老太太买了一台海尔空调后，打了一辆出租车回家，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉跑了。这则消息被《青岛晚报》刊登后，在社会上产生极大的反响，人们纷纷指责不义的出租车司机。但张瑞敏首席执行官从这则消息中看到用户买的是海尔空调，头脑中首先浮出的想法是要对海尔的用户负责。于是他马上让空调事业部负责人 免费赠送给王老太一台空调，并上门安装。 对着墙上新安装的海尔空调，王老太说：“是海尔救了我一条命 ! 当初那司机拐走我的空调后， 我怎么也想不开，一天没吃饭，到海边寻思着，偏让我遇上了这件事，真没法活了！后来女儿说，海尔又送来了空调，我当时不信，以为是女儿哄我宽心，没想到是真的，我做梦也没想到——不该拿的偏要拿，不该送的还偏送——这世界，人的品质相差太远了！” 为此，空调事业部完善了服务内容，提出了“无搬动服务”，也就是说，用户购买海尔空调只要交款，以后的所有事情都由公司来办，消费者只等着享用就可以了。很快，空调公司又推出“ 24 小时安装到位”的服务项目， 使消费者购买空调后 24 小时之内便可安装享用。其它公司也从此事中寻找服务薄弱环节，推出了一系列服务措施。“零距离”、“无搬动”的“海尔星级服务”，使海尔在用户心中的美誉更高。 三. 海尔服务营销举措 维修环节的服务营销 研发设计环节的服务营销 销售环节的服务营销 信息环节的服务营销 四. 海尔的售后服务 （一）. 流程及规范 1.工程师接受服务任务 2. 准备出发 3.正式服务前准备 4.开始服务 5.服务完毕 6.回访和信息反馈 家住重庆市某小区的祖文霞女士最近听说海尔社区服务站在小区落户了，便抱着试试看的心情给小区物业打了个电话，要对家中1999年买的两套空调进行维护保养。哪知刚放下电话不到十分钟，服务人员就上门了，令祖女士惊讶不已。然而就在工作人员刚把空调部件打开时，祖女士家的门铃就响了。原来是祖女士的一位好友带着一家人来做客。看着满满一屋子人，祖女士面露难色，犹豫再三小心翼翼地对工作人员说：“ 能不能暂且停止下次再来？” 服务人员二话没说，带着微笑收拾工具退了出来。 第二天，当祖女士再次打电话时，和上次一样，服务人员又在十分钟内就登门了，然而这次正当保养工作接近尾声时，祖女士家的电话突响，接起一听，是公司电话，上司要求祖女士立即回公司处理事情。怎么办？当祖女士再次为难地表达歉意时，服务人员像上次一样，依然面带微笑悄然退出。 一周后，当祖女士第三次打电话时，服务人员再次登门，这一次进行得顺顺当当，而且服务人员的热情不减，工作仔细周到。当祖女士送走服务人员，回头看着焕然一新的空调时，禁不住感慨万千。而海尔服务人员保养空调三次登门的事迹也在本小区以及周边居民小区流传开来 。 售 后 服 务 案 例 五. 海尔服务营销的启示 （一）当前国企服务营销存在的问题 1、企业的服务意识不强 现在的企业总是一再的强调并且自以为重视服务。但是让企业感到迷茫的是，消费者似乎对于企业所提供的服务永远都感到不满足，而且不满的状况与日俱增。这是因为有些企业没有真正实现从“以产品为中心”到“以顾客为中心”的转变。在真正的服务营销当中，服务才是实质的商品，产品只是服务的附属商品。 2、企业对于服务质量控制不严，服务不规范 在产品“同质化”的今天，服务质量在某种意义上讲已经比产品质量更加的重要，因此，只有以优质的服务水平来赢得消费者的喜爱，才能最终而获得市场竞争的利。 3、企业对于服务营销的理念不够理解 这主要表现在我国企业对服务营销了解不多、认识不够。由于市场经济在我国时日尚短,而计划经济已存在了几十年,