==2012服务业务发展路线图概要.ppt

东航服务业务IT发展路线图 信息部 服务产品部 2012年08月 目录 服务业务战略 关键业务功能 可能技术/市场趋势 未来业务变革 当前存在的问题 业务功能和应用系统 业务系统发展规划 业务IT投资规划 一 三 四 二 五 八 六 七 一、服务业务战略 推进服务国际化 推进服务价值化 推进服务个性化 推进服务信息化 二、未来业务变革 公司经营模式由承运商向服务集成商的转型：实现由线性运行营销向枢纽网络运行营销转型，由单一的价格产品向产品体系转型，由代理主导型向电子商务型转型，由功能型文化向流程型文化转型； 旅客服务差异化，实现高端旅客个性化，普通旅客便捷化； 营销服务一体化，实现服务产品化，服务价格化； 服务管理一体化，实现集中标准管理，集中资源管理，集中质量管理； 空中服务一体化，实现空中服务业务一体化，生产排班一体化； 地面保障一体化，初步建成枢纽网络型航空公司地面保障体系，实现地面保障流程标准一体化，地面航班运行指挥一体化，地面生产资源一体化。 旅客服务 运行支撑 服务管理 S1-旅行计划 通过电子邮件等方式，针对特定客户群提供促销信息；提供有效的产品信息，包括航线、班期、票价、服务、目的地、酒店、租车等，发布渠道包括网站、旅行代理、社区门户等 S2-订票服务 提供所有相关航班的可用信息，包括合作伙伴、转接航班、行程、票价；记录并重用旅客信息，根据旅客价值区分接入优先级，主动识别旅客的偏好信息；提供目的地信息，及相关旅游产品、酒店的预订信息；多种支付方式选择，包括积分兑换等；便捷支付并保证支付的安全 S3-行前服务 通过移动、在线方式或者呼叫中心及时快速的修改旅行计划，及时通知旅客航班起飞和到达时间的变更信息 S4-值机服务 快捷方便的办理值机手续；能够按照旅客意愿选择值机的渠道和时间; 提供航班状态、登机口、到达地服务的相关信息；提供旅客需要的相关服务，如FFP服务、特殊餐食；识别旅客偏好和需求，提供基于旅客价值的优先服务 S5-候机/登机服务 提供宽敞可用的空间；提供商务设施，如投影、无线网络、上网电脑、打印、传真、复印；娱乐设施，TV、电影、报纸、杂志和游戏等；登机口开放/关闭的信息、登机口变更的信息；根据旅客价值提供优先登机等个性化服务 S6-客舱服务 提供清洁的客舱设施，舒适的座位和间距；可供选择的饮料和食品，娱乐设施、 报纸 、杂志、电源；信息通告、旅行指南、到达和中转信息; 根据旅客价值提供个性化服务，如姓氏问候、提供旅客喜好的餐食、报刊杂志 S7-中转服务 S8-到达/行李 行李，优先行李提取，不正常行李查询及处置；接机：及时通知航班动态信息，贵宾接机服务；增值服务：酒店、租车、免税品交付 S9-旅客反馈 多渠道的旅客意见反馈窗口，鼓励旅客进行意见反馈；鼓励员工在各服务接触点上主动与旅客进行交互；根据旅客反馈结果进行分析，并在此基础上持续对产品、服务进行改进 S10-会员关怀 提供广泛的航空、非航空的合作伙伴的积分累积渠道；在主要航线上确保积分兑换座位的有效性，以满足旅客需求；兑换机票、升舱、酒店兑换券、商品、额外行李等奖励产品 三、关键业务功能（一） 旅客和行李的直签和直挂，避免多次通过安检，VIP旅客的特殊转机服务；方便的中转航班时刻安排；提供较为密集的中转衔接航班，提供延误后便捷的改签中转服务 需要IT支持 A1-物资管理 地面资源规划 地面服务人员排班 地面设备资源排班 资源定位 资源监控及调配 车辆 A2-人员排班 集中公司乘务资源，通过乘务人员和航班计划的调整，完成航班生产任务并使各客舱部人均飞行小时做到相对均衡。 设备排班； 休假、培训 规则管理 排班规则、岗位管理、资质管理 A3-运行监控 航班、旅客、行李、货物数据接入及查询 地面运行标准维护 地面运行数据监控 不正常情况预警 信息发布 A4-运行调度 任务指派 任务跟踪 任务实时调整 资源定位； 监控预警； 任务指派； A5-枢纽运营控制 中转保障； 枢纽协同； 品质监控； 数据分析； A6-不正常航班 航班预警：监控影响航班正常各种因素，及时对航班不正常情况进行预警；处置方案：获取航班、机组、酒店等信息，综合对处于不正常航班的旅客制定保护方案；信息通知：通知旅客航班延误/取消/合并的原因和起飞时间以及保护方案等信息 A7-载重平衡 Text A8-航站管理 公司标准推广监督 负责安全、服务和运行的考核 定期与航站及代理人沟通，协调航站、AOC与HCC的业务流程 监督各航站机供品餐食仓储、配发、回收等周转情况 A9-数据管理 SLA管理； 单据电子化； 统计报表； A10-内场指挥 多渠道的自助值机服务：网上值机、手机值机、短信值机、自助值机 值机环节的旅客反馈 三、关键业务功能（二） 旅客服务 运行支撑 服务