消费者行为学第3章-评价与购买讲解.ppt

Club Med度假俱乐部的 顾客抱怨处理 旅程：纽约-墨西哥Cancun度假村 噩梦 - 飞机起飞晚点6个小时 - 途中意外降落两次 - 着陆前盘旋30分钟 - 晚点10个小时到达（凌晨2点） - 食物殆尽，旅客饥渴而虚弱。 顾客的抱怨 - “假期从一开始就已被毁掉” - 乘客中的一名律师收集所有旅客的名单和地 址，以备采取法律行动。 噩梦-美妙的经历 迅速补救（Cancun度假村总经理） - 派一半员工去机场。 - 在飞机降落之前安置好一张摆满点心、小吃和 饮料的桌子，并播放舒缓的音乐。 - 让每位旅客在出关时都受到单独的问候。 - 协助旅客搬运行李，倾听诉说，表示同情，并由 专人汽车将旅客送往度假村。 - 在Med俱乐部准备纯墨西哥风味并有香槟酒的丰 盛宴席，并召集一些客人来欢迎新客人的到来， 晚会一直持续到黎明。 结果 旅客的评价：大学毕业后最开心的一次晚会 万豪酒店的 顾客抱怨处理 一位先生前往加州San Ramon市公干。 问题：通过电脑订房网络预定的竟是半年后才开业的酒店客房。 抱怨：写信向董事长马里奥特投诉。 抱怨处理 - 马里奥特的道歉函和附免费住宿一晚的 招待券。 - 订房部门的道歉函。 - 酒店开幕当日令人难忘的服务体验：夫妻二 人的免费头等舱机票、接送直升机、酒店大 门口由全体员工组成的欢迎队伍。 问题：奶粉用到一半，发现桶里有个小小的黑色异物。 投诉：按包装上的号码给厂家打电话。 处理 - 一个小时后，工厂的代理就赶来处理。 - 致谢、道歉、检测、解释、换货、带 回再检测。 在日本 维堡郡“斯沃托”小型超市：每天早晨要进120盒500毫升装、保质期为48小时的新鲜牛奶。 郡食品检验署规定：超市货柜中所有盒装鲜牛奶盒上的醒目保质期喷码严禁朝里“面壁”，必须对外“明示”。 问题：理货员一时疏忽大意，错将一盒距离保质期只有3个小时的鲜牛奶的保质期“面壁”。 在丹麦 举报：一位女顾客发现后，拨打郡食品检验署的电话，举报该超市“故意蒙骗”。 郡食品检验署决定：超市停业4周，全体员工自费到郡食品检验署参加培训。 理由：“出现这样的事情，任何解释都是无效的。我们不会容忍或者纵容这样的蒙骗动作，不管是故意还是无意的，这等于在向消费者撒谎。我们的处罚不能软，否则，就一定还会有下一次。” 鸡蛋“身份证” 超市出售的每一个鸡蛋都可以通过 鸡蛋上印制的一串数字编码追溯到 鸡的产地，甚至养鸡场主人的名字。。有了这些编码，鸡蛋质量只要有问题，有关部门就会顺藤摸瓜，一直追查到出产这只鸡蛋的鸡笼。 在德国 企业最需要测评的三项指标是： 顾客满意度 员工满意度 现金流 ——杰克?韦尔奇 “The three most important things you need to measure in business are customer satisfaction, employee satisfaction,and Cash flow.” 服务利润链 内部 服务 质量 员工 满意 度 员工维系 员工生产力 外部 服务 价值 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 收益增长 盈利能力 ●工作场所设计 ●工作设计 ●员工挑选和发展 ●员工报酬和识别 ●服务员工的工具 ●重复购买 ●推荐他人 哈佛商业周刊：员工满意度提高3个百分点，可使员工流失率降低5%，运作成本降低10%，劳动生产率提高25%-65%。 美国管理学会(AMA)：替换一名雇员的成本至少相当于其全年工资收入的30%；对紧缺的技能岗位，替换一名雇员的成本要相当于其全年工资收入的1.5倍。 The Saratoga Institute(1997)：雇员的流动总成本为离职雇员全年工资收入的100-200%。 内部营销与外部营销 外部营销 内部营销 对象 提供物 价格 目标 消费者（外部顾客） 商品 商品的代价 消费者满意 员工（内部顾客） 工作及其环境 工作的代价 员工满意 岗位满意度 -目前的岗位是否有助于自身的发展？ -是否有自主裁量权？ -是否能对顾客和其他部门做出贡献？ 部门满意度 -与上司之间的沟通如何？ -与同事之间的沟通如何？ -对执行规定的约束程度如何？ 人事满意度 -人事评估与奖惩是否公正？ -是否允许失败允许