淘宝售后退款及维权知讲解.ppt

* 天猫退款/售后/注意事项 目录 一、退换货 二、退款类型及处理时间 三、维权投诉 四、一些常见的售后问题 退款理由 未发货状态下退款 已发货退款（处理时间5天） 已发货未到货退款 已发货已收货退款 a.七天无理由退换货 b.退运费 c.商品变质/发霉/有异物 d.质量问题 e.大小/尺寸/重量/厚度不符 f.生产日期/保质期与商品不符 g.标签/批次/包装/成分等与商品描述不符 h.少件/漏发 i.卖家发错货 j.包装/商品破损 k.假冒品牌 l.未按约定时间发货 m.发票问题 a.不喜欢/不想要 b.货物破损已拒签 c.空包裹 d.未按约定时间发货 e.快递/物流一直未送达 f.快递/物流无跟踪记录 a.退运费 b.质量问题 c.商品成分描述不符 d.生产日期/保质期与商品描述不符 e.图片/产地/批号/规格等描述不符 f.少件（含缺少配件） g.卖家发错货 h.收到商品时有破损/污渍/变形 i.未按约定时间发货 j.发票问题 a.卖家缺货（涉及赔付，30%保证金，最高不超过500元） b.未按约定时间发货（涉及30%的保证金赔付，最高不超过500元） c.拍错/多拍/不想要 卖家责任换货 买家责任换货 物流原因 七天无理由退换货 卖家包邮 卖家不包邮 买家承担来回运费 各自承担一半 买家提供相关证据 商家承担来回运费 重新补发 买家申请退款 商家承担来回运费 商家承担来回运费 七天无理由退换货 a.申请条件 买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天）发起申请。买家在七天内已要求卖家提供七天无理由退换货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或者卖家中断其经营或服务。 食品类商品外包装或出厂密封包装未拆封（汤圆、水饺、冷面、奶酪、芝士、月饼、巧克力等速冻、易腐类食品不支持七天无理由退换货） b.申请流程 买家在“我的淘宝-已买到宝贝”页面通过“投诉维权”通道向天猫发起“七天无理由退换货”申请，天猫有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定。 申请成立时天猫有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额，款项先行赔付给买家。 天猫支持或卖家自行承诺提供“七天无理由退换货”服务的商品，买家以无理由形式退货或拒签的，来回运费由买家承担，包邮商品买家仅承担退货运费 c.卖家义务及违规处理 当天猫使用保证金强制卖家履行其“七天无理由退换货”服务，即视为卖家违规，天猫有权给予卖家相应处罚，对天猫商家有权立即终止《天猫服务协议》停止提供相应的服务 如果买家提出“七天无理由退换货”申请发生于买家在收到货后申请退货的退款过程中（以买家在退款协议中选择“已经收到货”且“我需要退货”的选项为准，卖家必须做好售后服务，并自动达成退款协议）在卖家拒绝履行“七天无理由退换货”承诺的情况下，天猫有完全的权利按照协议约定和天猫规则进行处理 买家自收到商品之日起七天内，根据卖家或系统提供的退货地址进行无理由退货的，卖家收到商品之日起七天内未有异议且未退款的，天猫介入后有权退款给买家。 生产日期/保质期与商品不符处罚、标签/批次/包装/成分等与商品描述不符、大小/尺寸/重量/厚度不符 描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形： （一） 卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，淘宝删除该描述不符的商品，每次扣12分； （二） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，针对同一商品，第一次下架扣3分；第二次删除扣6分； （三） 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，针对同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次删除扣6分； 同一商品同一情形描述不符的，三天只扣一次分。 描述不符 延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商 品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。 买卖双方另有约定的及特殊情形除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 非天猫卖家延迟发货， 需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。每次扣三分。 天猫卖家延迟发货的， 商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十 （金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 未按约定时间发货 违背承诺（包含发票问题） 商家违背以下任一承诺的，每次扣六分： 1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售