东方瑞园物业管理实施方案2绪论.doc

东方瑞园 前期物业服务实施方案 2016年4月1日 目 录 项目概况及特点 物业服务管理构想及工作目标 业主装修须知 业主入伙管理 物业服务管理工作组织构架示意图 工作岗位工作职责、流程及制度 员工考核及标准 员工培训计划 消防管理规定 员工基本管理制度【员工奖惩条例】 十一、运营成本管理 十二、物业服务服务标准【根据公司物业服务合同相关条款制定物业服务标准】 十三、附表 a、《员工违规处罚单》（装订成册，副联备案存档）b、《员工转正申请表》《员工晋升申请表》 十四、连云港市普通住宅公共物业服务收费标准。 十五、物业日常管理应急措施 十六、电梯安全管理规定 项目概况及特点 东方瑞园小区由江苏恒创房地产开发有限公司开发，位于江苏省连云港市新海新区内，东邻花果山，西近东盐河，南接淮海工学院和新海高级中学，北邻连云港市人民医院，地理位置相当优越。占地150亩，共19栋住宅，配套幼儿园和社区医疗服务站，总建筑面积约28万㎡，其中地面以上约22万㎡，地下车库约6万㎡，容积率2.2，绿地率约40%，停车位率1.5个（车位）/户。业户服务管理1、入管理（1）向入业户发出《房屋验收单》、《》、《住宅装修》、《业户手册》、《入须知》、《》《》。（2） 在受理业户入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：1.业户登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录。（3）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。1.集中入伙：住宅小区启用初期，对于出现的短期集中入伙，为方便业户可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。2.平时入伙：由业户部主管负责接待业户的入伙，入伙中有关手续内部流转。（4）入伙程序1.业户办妥售房手续后到办理入伙手续；2.接待人员审核业户入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料：3.接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；4.接待人员介绍小区管理服务情况，业户签订《约》、《住宅装修》；5.接待人员向业户发放入伙文件并请业户签收：6.接待人员登记业户委托的代办服务项目：7.接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改；8.经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业户服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。2.业户沟通每季度发放业户评议表，了解服务质量；小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；设立投诉电话接受业户的投诉；及时回访业户征询意见，并反馈各有关服务管理部门。（1） 多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。（2） 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。3.业户接待（1）设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。（2）实行周一至周五：0－：00；周六、日9：00－17：00业户接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。（3）监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。（4）实行维修回访制度。1、必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；经理每月随机进行抽查，保证回访质量；2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访。（5）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。（6）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。（7）处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。4.权籍管理（1）服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。（2）服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。（3）产权清册内容：房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附属设施情况；车库使用情况；其他。（4）租赁清册内容租赁户姓名；租赁时间；使用房屋地址；内部装修情况；其他。（5）服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。（6）经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不