游乐园常见异常情况汇总及处理方案讲解.doc

游乐园常见异常情况汇总及处理方案 一、不同岗位常见异常情况 工作 岗位 操作异常 其他情况 处理方案 售 货 处 消费机消费金额容易错误 —— 操作前切记三看后再刷卡： 看清顾客拿的货品；看清货品数量；看清机器上的消费数字。 每次刷卡后及时按清除键 一旦发现错误，少刷的及时补刷金额，多刷的填写异常单，先为顾客办理卡内金额补足手续再进行异常单各部门签字流程。 —— 猫、鼠类等动物 偷食 1、做好班前班后区域卫生，以便及时发现痕迹，一旦发现此类情况必须及时取证上报并清点损失，填写异常单 2、另外需要调整货品摆放位置及结构；采取特别捕捉或驱赶手段，尽量避免再次发生。 —— 货品收货时验货发现有数量、质量等 问题 1、验货时要仔细，有保质期的要看清保质期 2、入库单上列明，即时与库房沟通协商退货或换货 —— 销售过程中发现货品有数量、质量等问题 1、因天气、停电等不可抗力造成的必须及时上报并清点损失，填写异常单。 2、由于存放不当、过保质期、丢失等人为原因造成损失由个人承担 售 票 处 无法正常充值 —— 查明原因：查管理卡、消费卡是否正常，如都正常，重启机器再试，仍无效及时上报并填写异常单 —— 打折卡要求退卡 1、出售打折卡时一定要强调清楚并让游客理解后再出售 2、接到退卡要求时先进行再次解释，劝导游客再次游玩或购物等消费活动 3、劝导无效时，引导在广播室处填写异常单，查询消费记录，按游玩项目原价折算金额后退款 4、如经查实是售票员没有解释清楚造成，则按处罚规定处罚 刷卡后游客由于天气或其他原因不游玩 —— 1、检票员在刷卡前一定要询问、提醒清楚游客后再刷卡 2、先劝导游客去其他项目或稍候再玩 3、劝导无效时在售票处填写异常单，异常单上需要有项目主管及检票员的签字 4、如经查实是由于检票员工作失误造成，则按处罚规定处罚  工作 岗位 操作异常 其他情况 处理方案 检 票 处 防水手环没有日期 —— 1、与问询处联系，询问情况 2、礼貌与游客沟通，在手环上标明日期 3、经查实是广播室工作人员疏忽造成，依处罚规定处罚 消费卡无法消费 —— 提示余额不足，礼貌的请游客去售票处补款 提示是作废卡，引导游客到广播室填写异常单，核查原因 —— 丢失物品 1、入园时必须礼貌提醒每位游客 2、协助在园内寻找 3、没有找到则引导游客到广播室，填写异常单 —— 寻人 1、入园时必须礼貌提醒每位游客 2、协助在园内寻找 3、没有找到则引导游客到广播室，进行广播 工作 岗位 情况 处理方案 广 播 室 寻人 依广播语 寻物 1、劝导游客到走过的地方再走一次 2、仍没有找到填写异常单 3、贵重物品游客要求看监控录像的，与监控室联系后协调车辆带游客去监控室 4、对于丢失的物品，园内不负责赔偿。寄存处丢失的，查明原因，如查明公园责任则报保险公司处理；游玩区丢失的，可以出于人道主义原则专门申请公司物资为游客解决燃眉之急。 天气异常 依广播语 挪车 依广播语 其他 视当时情况而定 二、游乐时安全防护及异常处理方案 一）为避免各种事故大小发生，游客游玩前，需要强调问题： A、检票员需要强调并监督游客： 严禁携带尖锐物品、玩具进入游乐区 严禁宠物进行游乐区 严禁酒后进入游乐区 高空、旋转、急速项目提前询问游客是否有心脏病、高血压等身体不适应症，请游客游玩前一定要先看清游客需知 严格按设备要求年龄段、身高、体重检票，对不符合规定者礼貌微笑着拒绝。 B、监护员、操作员需要强调并监督： 下滑的正确姿势 滑下后及时离开滑道 保证滑道口没有游客时再放下一个游客滑下 C、动力区操作员需要强调并监督： 设备启动前提醒游客扶好、坐好 设备启动前将设备周边游客进行清场 设备启动过程中严禁站立或善自解开安全带 D、正常营业时间客流过分集中 所有工作人员都有疏导游客的责任 各项目工作人员关注项目内客流分布情况，引导游客在区域内分散游玩 特定时间段内区域内游客数量基本饱和时，礼貌引导游客暂时等候或先到别的项目游玩。具体情况视项目不同各有规定： 部分数值需要进一步考证 彩虹大水池----水池面积25M*50M，单位时间最大接待量（300人） 小 章 鱼 ----水池面积10M*10M，单位时间最大接待量（30人） 冰 雪 世 界----水池面积直径16M，单位时间最大接待量（60人） 丛 林 探 险----水池面积直径16M，3个水池，单位时间最大接待量（160人） 龙 头 滑 梯----龙头处，单位时间最大接待量（4人）；上扶梯处，单位时间最大接待量（4人）；水池四周，单位时间最大接待量（10人） 陆 地 冲 关----共七关，单位时间最大接待量（80人），营业时间段内