开展家庭宽带“优+”行动PPT培训材料讲述.pptx

开展家庭宽带“优+”行动 两个到位 流程制度规范到位 支撑手段推广使用到位 服务质量提升 思路 行动 监控维护提升 四项提升 资源管理提升 业务质量提升 开展家庭宽带“优+”行动 服务质量提升 家庭业务装机工艺规范 家庭宽带业务装维工作规范 服务质量提升 区公司制定了《中国移动通信集团内蒙古有限公司家庭宽带业务装维工作规范（试行）》和《中国移动通信集团内蒙古有限公司家庭业务装机工艺规范(试行)》，并推动建立装维满意度回访机制。各分公司须严格执行，组织加强服务规范及技术技能培训，重点提升装维回访满意度、落实现场抽检、上门及时预约、践行“每月一户”装机实践活动。 4/8/2017 家庭业务装机工艺规范 装机施工原则 入户光纤皮线敷设前应考虑用户住宅建筑物的类型、环境?条件，应尽量利用已有的入户暗管敷设入户光缆，至用户侧进行光缆接续以热熔方式为主冷接方式为辅。保证标签信息准确，字迹清晰，粘贴牢固。 施工步骤 首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试；至用户侧进行皮纤接续；数据制作；业务测试。 施工规范 使用穿线器从用户端室内向楼道内暗管（反向）穿通用户暗管；光缆如需开孔引入户内时，需要开墙孔应征得用户的同意。 放装工艺规范 接续损耗小（小于0.05 dB） 4/8/2017 家庭宽带业务装维工作规范 装维人员综合素质要求 装维人员专业技能要求 主要仪表工具操作要求 FTTH热熔工艺 现场服务过程 穿着规范统一 仪容仪表 上门服务行为规范 “七个一”和“三贴心” 工程接维工作要求 日常巡检工作要求 标签规范 建立装维回访机制：区公司将推动建立装维回访机制，常态化开展装维满意度回访工作，监督装维人员现场服务情况，有效提升现场服务质量。 深入开展现场服务质量提升工作：加强装维规范培训、加强现场抽检、装机预约及时、践行“每月一户”工作，11月底前，将对此项工作开展现场检查。 一、服务质量提升 1.服务质量提升 （1）装机回访满意度：装机用户回访满意（含非常满意+满意）工单数/回访成功有效工单数量×100%≥90%。 （2）投诉回访满意度：投诉处理回访结果满意（含非常满意和满意）工单数/回访成功有效工单数量*100%≥80%。 （3）投诉解决率：回访结果已解决的投诉工单量/回访成功的投诉工单总量×100%≥82%。 2.及时装机预约 装机预约及时率：当月及时预约的装机工单数/当月装机总工单数*100%=100%，装机预约时限为4小时。 每月数据从客响支撑平台提取。 3.深入现场检查 针对装维人员装机、故障处理、投诉处理等按月开展现场抽查工作，抽检率不得少于当月每类工单数的10%；针对抽检问题，须建立《抽检问题跟踪解决表》、细化措施、严格整改，促进装维人员素质提升，问题当月解决率须达到100%，并按月上报 4.每月独立实践 全员开展“每月一户”实践工作，自有人员全部参加，每月负责至少一张装机工单的现场处理，须亲赴现场、独立解决，每月全员实践率100%，同时建立实践问题督办机制，针对发现问题，细化措施、严格整改 二、监控维护提升 区公司已完成PON网络设备告警梳理及标准化、告警分级定义及处理原则，并于4月正式派发家客故障告警工单。各盟市分公司须确保告警全量接入、关联精确派单、告警及时处理。 三、业务质量提升 各分公司需建立家庭宽带业务质量提升机制，根据区公司下发的《中国移动通信集团内蒙古有限公司2016年集家客业务与服务健康度指标体系与考核办法》、《关于开展家庭有线宽带品质监测的通知》和《内蒙移动家庭宽带产品质量监测指标体系(试行版)》，落实集团基于用户感知为中心的业务质量指标体系，从自有宽带品质监测、竞品宽带品质监测和投诉报障分析三方面入手，建立家庭宽带业务质量分析和提升机制。从组织协同、分析定位、优化整改三方面建立跨专业、跨部门家庭宽带业务质量提升机制，通过用户投诉聚焦、故障与性能监控和探针拨测三个维度的工作针对发现的质量问题进行深入分析，定位薄弱环节，并优化提升。 四、资源管理提升 建立资源管理机制：制定并下发《家庭宽带资源管理办法》与《家庭宽带小区标签规范》，建立资源IT化管理模型，严控资源“四关”（资源录入关、用户放装关、在网维护关、用户离网关），全面提升资源管理完整性、及时性、准确性，10月底将对此项工作进行现场检查。要求如下： 建立资源管理机制 （1）建立家客资源入网验收流程，规范小区资源审核、资源录入、业务验证和验收入网“四同步”；建设资源入网验收支撑手段，固化资源入网四同步流程，推进新建小区场景化验收工作。 （2）建立家客资源安装占用流程，实现安装竣工、资源占用“两同步”。 （3）建立家客资源在网维护流程，实现资源自动稽核、及时变