服务事故的案例剖析.pptVIP

一、典型客伤事故案例分析(一) 2012年6月9日8时30分左右西丽作业组B814线驾驶员驾车从留仙居方向开往南山中心区方向，当车辆由北往南行驶到科苑北站台时，因避让同方向包头进站的前方M355线大巴车，而采取了紧急制动，致使车厢内一名女孩撞伤另一名年长的女乘客，造成伤者右肱骨外科颈粉碎性骨折损伤事故。 案例分析 根据事故现场情况，分析事故原因如下： 1、驾驶员驾驶车辆时不注意观察周边的道路环境，进站速度偏快，当遇车辆突然变更车道时，没与前车保持必要的安全距离，而采取了紧急刹车是事故发生的主要原因； 2、驾驶员黄良满驾驶车辆时，没做好提醒乘客照顾“六种人”及要求乘客站稳、扶好工作是造成事故的另一原因； 根据事故处理“四不放过”原则，作业组认真检讨，深刻分析事故发生原因，作出如下整改措施： 1、根据事发现场情况，认真查找事故原因； 2、按公司驾驶员岗位责任书规定对驾驶员做停岗30天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实处罚； 3、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析，要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教训，规范自身的行车操作； 4、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规范培训； 一、典型客伤事故案例分析(二) 2012年6月9日9时10分左右驾驶员驾驶粤BN7421车从欢乐海岸方向开往侨城馨苑方向，当车辆行驶到华侨城路段生态广场站台上下乘客时，在关门时不小心夹到一位56岁的女性乘客，造成该女性乘客体力不支往后摔倒事故。 根据事故现场情况，分析事故原因如下： 1、驾驶员覃科开关门上下乘客时，过于心急，没看清楚人员是否全部上车就关门，造成乘客被夹伤是事故的主要原因； 2、驾驶员覃科开关门时，没提醒乘客照顾“六种人” ，且在车厢内人多时未做好疏导工作是造成事故的另一原因； 根据事故处理“四不放过”原则，作业组认真检讨，深刻分析事故发生原因，作出如下整改措施： 1、根据事发现场情况，认真查找事故原因； 2、按公司驾驶员岗位责任书规定对驾驶员做停岗30天处理，停岗期间主要协助此事故的后续处理及要求其对事故作深刻反省，按公司规章制度落实处罚； 3、对事故做全员通报，并组织全员进行案例分析，要求全体驾驶员充分认识事故原因，吸取事故教训，规范自身的行车操作； 4、更进一步地加强对驾驶员进行安全、服务操作规范培训； 三、复杂路段及客流时间段操作指引 通过有信号灯的交叉路口 通过有信号灯的交叉路口，不但要严格遵守“红灯停，绿灯行”的原则，还要了解先行权和放行权的问题。被放行的车辆享有先行权，但在通过人行横道时，必须停车礼让。被放行的直行车辆与转弯车辆相遇时，直行车辆享有先行权。左转弯的机动车与对向非机动车相遇时，左转弯机动车享有先行权。在有交通民警指挥的路口，应以交通民警的指挥手势为准。在交叉路口遇到红灯时，若车辆在快慢车道不分的道路上，则不能偏左停车，以免妨碍交通。如路口已停有车辆，便应依次停下，不可强行右转弯，以免危及享有放行权的车辆。在变灯放行时，不可与非机动车抢行，尤其不可超越左转弯的非机动车。 二、交通事故客伤分析 事故概况 2012年11月9日7时10分许，B797线驾驶员肖某某驾驶粤BJ7907车（头班车），从留仙居总站开往王京坑总站，行驶至西丽路水务集团西丽再生水厂路段时，与从辅道突然窜出的一辆自行车碰刮，自行车头与我方车辆右前侧碰刮，致使一骑车人摔倒后头部受伤的交通事故。 事故特点 1、线路头班车。该车是当天的头班车，由留仙居总站开往王京坑总站； 2、路口事故且有视觉盲区。该路段既是辅道进出口，又有一颗绿化小树阻挡视线，行人经常越过中间交通护栏横穿公路，道路交通环境复杂； 3、超速行驶。通过路口且将要进站，没有提前减速。事故原因分析 原因分析 （一）直接原因： 1、骑自行车者违反《中华人民共和国道路交通安全法》第三十六条“根据道路条件和通行需要，道路划分为机动车道、非机动车道和人行道的，机动车、非机动车、行人实行分道通行”；违反《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第六十八条：转弯的非机动车避让直行的车辆，让机动车先行的交通法规；违反《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第七十条：驾驶非机动车在路段上横过机动车道，应当下车推行；骑自行车者思想麻痹大意，没有注意正常通行的机动车。 2、驾驶员肖某某违反了《深圳经济特区道路交通安全管理条例》第五十六条“驾驶机动车行经通过没有交通信号的路口驾驶人应当减速行驶，或者按规定让行”。 （二）间接原因： 驾驶员肖某某驾驶营运车辆临近公交站车速过快，对危险源的识别不足，在遇突然发情况时采取措施不当。