导游业务第七章游客游购娱特殊要求的处理总结.ppt

* * * * * * * 第三节 游购娱方面特殊要求的处理 要求亲友随团活动 1 游客要求延长旅游期限 3 游客中途离团 2 目 录 一、游方面的特殊要求 导游该怎么处理？ 游客在旅途中希望其亲友跟随团队活动，参与这次的旅程。 1、要征求领队以及团内其他成员的同意 2、与旅行社有关部门联系，没有特殊情况下可协助办理相关入团手续。 3、人数增加，更换适合车辆。 4、外国外交官员随团活动，严格按照我国政府的有关规定办理。 （一）要求亲友随团活动 （二）要求中途退团 （三）要求延长旅游期限 1、因为受伤、生病需要延长旅游期限 对于这种情况，导游应该为其办理有关手续，还应前往医院探视，表示关心，帮忙解决伤病者以及家属在当地停留的一些困难。 2、团队结束后要求延长旅游期限 旅途结束后，游客想继续在目的地停留，有些外国游客要求继续在中国游览的情况，如果是不需要延长签证，一般可以满足要求，如果需要延长签证，原则上应委婉拒绝。 若游客确实有特殊原因，导游人员应该请示旅行社，提供游客必要的帮助：首先陪同游客持旅行社的证明、护照以及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，如有需要，协助其重新订航班、机座等，所需费用自理。 如果游客需要旅行社继续为其提供导游等服务，需要另外签合 同。 二、购方面的特殊要求 （一）要求单独外出购物 （三）要求再去商店购买相中的商品 （五）要求购买中药材、中成药 （二）要求退换所购商品 （四）要求购买古玩或者仿古艺术品 （六）要求代为托运或购买物品 （四）要求：海外游客希望购买古玩或者仿古艺术品。 处理办法： 导游人员应该按照规章办事，带领或是建议游客前往正规的、定点旅游文物商店选购，还应该提醒游客，必须向商家索取正规发票，妥善保存。 如果游客在地摊、私人手里购买古玩等物品，导游人员应该劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等），要向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地摊、私人地方是无法提供这种证明的。 若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员应该及时报告有关部门。 （五）要求：海外游客希望购买中药材、中成药。 处理方法： 导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验 盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。 （六）要求：托运大件或暂时不能携带的物品。 处理方法： 导游人员可告知游客外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。 在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商品的请求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，余额、发票、托运单及托运费收据在事后由旅行社寄给委托人。旅行社 保存复印件以备查验。 【案例分析】旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。回酒店途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂。史密斯先生以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，史密斯先生发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，史密斯先生委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。史密斯太太十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”史密斯太太认为很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜， 并将发票、托运单和托运手续费收据寄给史密斯先生。 思考 1、这个案例涉及到那些方面的问题？ A 要求再去购买相中的物品 B 要求地陪代为购买、托运希望购买的物品 C 地毯和古画的托运问题 2、小王在处理这些问题的方法是否妥当？ 在此案例中，地陪小王处理史密斯先生的三个要求时都不妥： （1）不应让司机立即返回地毯厂，正确做法是先征求其他游客的意见：若大家同意，可返回；若大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并告知其工厂地址以及酒店地址，或可以先回饭店，安排好其他客人之后再陪同史密斯先生前往地毯厂。 （2）不应该欣然答应代购地毯的