沙区营业部1月服务剖析和2月服务工作安排.pptVIP

沙区营业部 1月服务分析及2月服务工作安排 2010年2月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、神秘顾客监测---普通台席 　 标准分 沙区 服务规范 10 96.25% 服务态度 21 71.43% 服务功能 9 94.44% 排队等候 13.5 97.22% 业务 办理 31.5 95.44% 办理 结果 9.5 93.42% 离开 接触点 5.5 81.82% 服务纪律 3 100.00% 环境设施 3 100.00% 服务设施 4 100.00% 数据业务 ·终端销售 　 5 100.00% 2010年1月 2009年12月 1月普通台席指标得分明细 2010年1月沙区普通台席平均得分较上月下滑了1.44分,且低于中心平均分0.85分,与其他 营业部相比主要失分项在服务功能（没有介绍密码益处）、办理结果（没有二次确认：请问 还有什么可以帮您）、离开接触点（没有道别温馨语）三项指标，在服务态度方面普遍存在 微笑、耐心、亲切度不足，辅问卷四项指标为满分。 平均分:90.54 平均分:90.78 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、神秘顾客监测---全球通专柜 2010年1月 2009年12月 　 标准分 沙区 服务规范 12 91.67% 服务态度 24.5 89.80% 服务功能 7.5 100% 排队等候 11 40.91% 业务 办理 26.5 91.82% 办理 结果 9.5 92.98% 离开 接触点 3 100% 服务纪律 3 100% 服务设施 3 100% 平均分：89.75 平均分：94.68 2010年1月沙区全球通专柜平均得分较上月下滑了5.77分,且低于中心平均分2.58分,与其他 营业部相比主要失分项在排队等候、业务办理、办理结果三项指标，其中“排队等候”项与其 他营业部存在非常大的差距，是急待改进的指标，主要失分在未关注休息区等待客户，没有 主动询问需求及推荐业务方面。 1月全球通专柜指标得分明细 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、神秘顾客监测---VIP 2010年1月 2009年12月 平均分：94.04 平均分：94.59 1月VIP专柜指标得分明细 　　1月VIP较上月变化不大,略有下滑,与其他营业部相比在服务态度、服务纪律、 业务办理三项指标上存在差距，同时排队等候指标得分率低，需同步改进。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、神秘顾客监测---销号厅 1月销号厅指标得分明细 　　１月销号厅较上月提升了０．７５分，查询流程较上月有了显著提升，短板仍 集中在接待流程上，主要失分在没有跨一步迎接客户及劝转后没有询问客户其他需 求的流程上，此两项均可以纳入日常服务考核的量化指标中。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 沙区营业部普通台席得分 沙区营业部全球通专柜得分 沙区营业部VIP得分 沙区营业厅综合得分 平均分:十二月91.15 一月89.69 钱塘江、友好、钱东下滑明显 平均分:十二月92.94 一月87.16 全球通专柜三个厅较上月大幅下滑5.78分 平均分:十二月94.42 一月94.33 钱塘江大幅下滑 平均分:十二月92 一月90.44 钱塘江、友好、钱东三个厅下滑明显 一、神秘顾客监测---综合得分情况 Evaluation only. Created with