“现代饭店经营的管理”第8章节-现代饭店资源的管理.pptVIP

第八章 现代饭店资源管理 【本章导读】 现代饭店资源管理涉及内容广泛，理论性和实践性均较强。本章从现代饭店资源的宏观管理入手，对构成现代饭店资源的人力、财力、物力、信息、时间、形象与口碑等资源的特点、内容、开发、管理与利用进行了系统的全面的阐述与分析。 第一节 现代饭店人力资源管理 一、现代饭店人力资源的计划管理 1．劳动定额的类型 (1) 时间定额。 (2) 工作量定额。 2．制定劳动定额的方法 (1) 经验统计法。 (2) 技术测定法。 除此以外，还有统计分析法、比较类推法等。 3．编制定员的原则 (1) 编制定员水平应做到科学合理。 (2) 编制定员时，应综合考虑分析影响定员的各种因素。这些因素包括饭店的等级、规模，饭店业务组织形式，饭店劳动手段现代化程度，劳动效率，业务经营情况。 (3) 正确处理各类人员之间的比例关系。 4．编制定员的方法 (1) 按劳动效率定员。 (2) 按岗位定员。 (3) 按比例定员。 (4) 按组织机构、职责范围和业务计分工定员。 二、现代饭店人力资源开发 (一)员工招聘与选择 1．招聘人选应具备的条件确定 2．招聘途径确定 (1) 内部招聘。 (2) 外部招聘。 (3) 内外公开竞争。 (4) 从学校毕业生中招聘。 3．招聘员工选择 (1) 选择标准。 (2) 选择方式。 4．试工 (二)饭店员工素质的塑造 1．管理人员的基本素质 (1) 坚定的政治方向； (2) 强烈的事业心； (3) 诚实、公正、廉明的品德； (4) 果断、务实、民主的作风； (5) 沉着、冷静、自律的风度。 2．专业技术人员的基本素质 专业技术人员的素质，最根本的是要有强烈的饭店意识，优秀的道德品质、良好的工作作风和过硬的业务技术。 3．服务人员的基本素质 饭店服务人员的基本素质主要体现在： (1) 端庄可人的仪表、仪容； (2) 礼貌的举止和热情的服务态度； (3) 良好的服务意识与熟练的工作技能； (4) 善于语言交际与沟通服务； (5) 具有较强的应变能力。 (三)人员培训 1．饭店人员培训的内容 (1) 工作技能 (2) 人际关系技能。 (3) 思维智能 2．员工培训的类型和方法 (1) 岗前培训。 (2) 岗位培训。 (3) 工作模拟训练。 3．管理人员的培训 (1) 候补经理培训。 (2) 轮流实习。 (3) 脱产培训。 三、人力资源管理方法 1. 政绩评估 政绩评估一般有定量考评与非定量评估两种方法。 (1) 定量考评方法。定量考评方法一般采用公式进行计算，通过得出考评指标的得分值而使考评的结果有定量的数据。考评所用计算公式要考虑到考核指标小的计划值、实际值、受奖系数、受惩罚系数等因素。 例如，常用的考评公式有： 当ZK ≥ZK3时，Dk = dK＋bK (ZK3—ZK2) + a(ZK1—ZK3 ) 当ZK 〈 ZK3 时，DK =dK + bK (ZK3—ZK2) — cK (ZK1—ZK3) 其中，Dk为第K项考核指标的得分值，DK越高，考评成绩越好。 ZK1、Z K2、ZK3分别为第K项指标的实际完成值、上级计划值和自订计划值，计算分别如下： ZK1 ＝(实际完成第k项指标额/平均值一l)×100 ZK2 =(当年上级下达的第 K项指标额/平均值一 1)×100 ZK3＝(自订第 K项指标额/平均值一 l)×100 aK、bK、cK分别表示第K项指标的超额受奖分数、超额受奖系数、欠额受罚系数。 (2) 非定量考评法。非定量考评方法通常有自我考评、同级相互考评和由上一级管理者进行考评。常见的考评方法有以下几种： 第一种，强制等级比例法。 第二种，评分法。 第三种，比较法。 (a) 排队比较。 (b) 成对比较。 2. 劳动报酬 (1) 工资。工资的形式包括以下几种： (a) 计时工资。 (b) 计件工资。 (c) 浮动工资。 (2) 奖励。 (3) 津贴。 (a) 岗位津贴(服务津贴)。 (b) 职位津贴。 (c) 技术津贴。 3. 福利 四、人力资源激励与管理 (一)激励的概念与作用 1．激励有利于充分发掘员工的潜力； 2．激励能够提高劳动效率。 (二)现代饭店员工积极性激励理论与方法 1．马斯洛(maslow)的“人类需求等级论” “人类需求等级论”认为人在生活中存在以下5个需求： (1) 生理和生存上的需求 (2) 社会安全和工作安全需求 (3) 感情与归属上的需求 (4) 工作岗位和受人尊重的需求 (5) 自我实现的需求 2．赫兹伯格(Herzberg)的“双因素论” “双因素论”强调： (1) 激励因素。 (2) 工作条件或工作环境因素。 3．麦克寒兰德(Moclelland)的“成就效益论” “成就效益论强调三点内容： (1) 为有志员工提供发挥才干所需求的权利或权