0102正确认识客户的内涵.ppt

第一章 物流客户服务概论 1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓 1.2.1 现代客户观念 客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。 1.客户的内涵 客户不全是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外。 按时间分类 客户的分类 按所处的地理位置分类 按市场营销角度分类 按物流客户角度分类 2、客户的分类 过去型客户 按时间进行分类 现在型客户 未来型客户 水平支援型 内部客户 上下源流型 按所处地理位置分类 小组合作型 外部客户 显性型客户 隐形型客户 经济型客户 道德型客户 按照市场营销角度分类 个性化客户 方便型客户 一般客户 从物流客户角度进行分类 合适客户 关键客户 客户分类的意义 资源有限 尽量满足合适客户和关键客户 根据关键客户和合适客户的需要进行针对性的服务。 服务的定义： 美国市场营销协会：能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。 著名学者北欧鲁诺斯教授的定义：服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 服务由两大要素构成 (1)服务产品，它满足客户的主要需求。如物流企业提供的仓储、运输、配送等服务。 (2)功能，它满足客户的非主要需求。如物流企业服务人员的友好态度。 3、服务与有型产品 * 1.2 正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓 * 学习目标： 纯粹有形产品（如购大米、肥皂） 附加服务的有形产品（如购汽车） 混合物（如餐馆就餐） 附带少量有形产品的服务（如搭乘飞机） 纯粹的服务（如咨询服务） 无形的因素 有 形 的 因 素