91年度客户满意度调查报告-台塑关系企业.doc

91年度麥寮港客戶滿意度調查報告 麥寮工業區專用港管理公司 港務處 92年2月14日 壹、問卷調查計劃 本問卷調查作業主要依據「業務管理程序」(文件編號QP04)之「客戶滿意度調查作業」擬定，其調查計劃下： 調查方式：以郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真或郵寄。 調查對象：90年6月至91年7月與本公司有業務往來之航商、貨主及港埠作業單位。 家數：航商78家、貨主10家及港埠作業單位13家。 抽樣方式：由於航商、貨主及港埠作業單位母體數不大，故採普查方式全數寄發。 評分方式：問項「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」、「非常不滿意」分別賦予5、4、3、2、1相對分數，經加權公式計算滿意值SV(Satisfaction Value)，SV值愈大，滿意度愈高，當SV值大或等於3可認定對該受測項目滿意，若SV值小於3，表客戶對該受測項目不滿意。 調查範圍：以與船舶進出港認證項目有關為主。 問卷內容：本次客戶滿意度調查作業之內容題次(如附件一)，經彙整呈核經理核定。 分析方法：問卷回收後，各題次除計算客戶滿意度外，也採次數分析法，輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關意見以「意見處理管制表」彙整後，分送相關單位研議及改善方案。其中貨物裝卸貨效率、本港港埠作業單位服務態度及品質因非屬本公司業務，另提送作業單位參考。 貳、問卷寄發及回收 港務處91年11月1日發出之問卷調查，對象以90年6月至91年7月與本公司有往來之航商、貨主及港埠作業單位，共計101家，至91年11月30日止回收38份，其中有效樣本38份，總計回收率37.26%，與上次調查回收率26.91%比較增加11.65%，各業別回收情況詳如表一，而本次客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照如表二。 表一：91年度問卷發放及回收情形 類別 航商 貨主 港埠作業 單位 回收 未具名 合計 總數 78 10 13 0 101 發出數量 78 10 13 0 101 回收數量 23 15 0 0 38 有效樣本 23 15 0 0 38 回收率 29.49% 150.00% 0% 0% 37.26% 表二：客戶滿意度調查業務範圍及問卷題次對照 項次 範圍 內 容 題次 一 業務 港灣委託電腦作業 1 船舶動態電腦資訊 2 船舶出港後多久能收到發票 3 港灣計費之正確及效率 4 費用分帳之處理效率 5 二 繫船 船席指派作業 6 船舶靠泊規格 7 船舶進出港順序訓息之適時性 8 夜航規定 9 調派拖船作業 10 帶解纜作業 11 三 航管 信號台人員守值應對態度 12 信號台人員船舶動態掌控度 13 信號台人員傳遞訊息正確及效率 14 四 港安 船舶生活垃圾收取 15 港區環境維護滿意度 16 五 共通性 港埠設施滿意度 17 拖船及滅燄器證明申請作業效率 18 貨物裝卸作業效率 19 公司內外勤人員之服務品質 20 港埠作業單位之服務品質 21 參、滿意度調查結果分析 (一)整體滿意度分析 今年度因考量部份客戶對於問卷內容無實際經驗造成無法做答情形，在作答選項上增設「無此作業」，滿意值計算仍以五分作為評等標準，若客戶勾選「無此作業」則採不予計分處理；另題次7及題次9採是否方式回答，亦不予計分處理。 本次調查所回收問卷經滿意值公式計算後，整體滿意度及排序情形如表三〝91年度客戶滿意度調查排序表〞，整體滿意值為3.65，較90年度滿意值3.47高出0.18，如以滿分5分來表示客戶對本公司提供之港埠服務表現百分之百滿意，則本港客戶滿意值為73%，尚未達到本公司預定之品質目標「客戶滿意度75%」(滿意度值為3.80)；就各受測項目而言，除〝船舶出港後多久能收到發票〞之作業項目外，全部項目均達滿意值3.0以上，顯示客戶對各項港埠服務表現普遍滿意。就各滿意程度出現次數佔總次數比例而言如圖一，客戶對本港作業「非常滿意」者佔9.20%，「滿意」者佔58.12%，「尚可」者佔25.44%「不滿意」者佔3.33%，「非常不滿意者」佔3.91%。顯示客戶「滿意」者(67.32%)較「不滿意」者(7.24%)佔絕大多數，。 圖一：91年度客戶滿意度百分比 表三、91年度客戶滿意度調查排序表 (A)滿意度排序表 項目 滿 意 值 非常滿意 滿意 尚可 不滿意 非常 不滿意 無此 作業 次數 百分比% 次數 百分比% 次數 百分比% 次數 百分比% 次數 百分比% 次數 信號台人員船舶動態掌控度 4.00 2 8.70 19 82.6