【客户服务】客户服务投诉、抱怨处理技巧提升(2天)-敦平【客户服务】客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升(2天)-敦平.doc

【举办时间】 2015年04月15-16日上海 2015年04月22-23日北京 2015年05月13-14日深圳 2015年05月27-28日上海 2015年06月10-11日北京 2015年06月24-25日深圳 2015年07月08-09日上海 2015年07月22-23日北京 2015年08月05-06日深圳 2015年08月19-20日上海 2015年09月02-03日北京 2015年09月09-10日深圳 2015年10月14-15日上海 2015年10月28-29日北京 2015年11月11-12日深圳 2015年11月25-26日上海 2015年12月09-10日北京 2015年12月16-17日深圳 2016年01月13-14日上海 【培训费用】 3200元/二天（含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点） 【授课方式】 内容讲述、案例分析、、讨论点评 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1. 服务的三个层次 超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势附加值服务满意度基本服务无怨言商品——直接 服务——直接 企业形象——间接 可靠性——态度 响应性——反应 安全性——专业 移情性——耐心 有形性——仪容在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、最有效的服务。 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1. 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2. 质量／服务本身的质量（quality） 3. 价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1. 客户挽留策略 2. 建立客户忠诚度的核心纽带 3. 忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%； 90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ★ 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ★ 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因 总结：前事不忘，后事之师 ★ 视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 高级秘书培训专家：敦 平 老师 深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家 深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师 广东深圳职业训练学院特约讲师 深圳众人行管理培训签约讲师； 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师； 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关 由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力10年人力资源总监、等职务擅长人力资源管理， 管理与自我管理培训课程： 《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》 《管理者有效情绪控制与压力管理》 《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》 【曾培训或咨询过的企业有】 电信行业： 中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司；山西太原公司；中国移动河北电信；浙江移动通信…… 地产业： 贵阳家喻地产；东莞汇景地产；扬州新景详地产；成都乐安居物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁